Sun’iy intellekt (SI) mijozlarga xizmat ko’rsatish sohasida inson ishchilarini almashtira oladimi, degan savolga ChatGPT odatda muvozanatli nuqtai nazarni taklif qilib, ikkalasi birga yashashi mumkinligini ta’kidlaydi.
Biroq, insonlarning fikri ko’pincha unchalik optimistik emas.
Tata Consultancy Services bosh direktori K. Kritivasan o’tgan yili Financial Timesga bergan intervyusida SI sohasidagi yutuqlar tez orada Osiyo qo’ng’iroqlar markazlariga «minimal ehtiyoj»ga olib kelishi mumkinligini aytdi.
Bundan tashqari, biznes va texnologiyalarni tadqiq qiluvchi Gartner firmasi, SI 2029 yilga kelib odatiy mijozlarga xizmat ko’rsatish so’rovlarining 80 foizini inson aralashuvisiz avtonom tarzda hal qilishini bashorat qilmoqda.
Hozirgi e’tibor asosan «SI agentlari»ga qaratilgan bo’lib, bu atama avtonomiya va qaror qabul qilish qobiliyati yuqori bo’lgan SI tizimlarini anglatadi.
Ushbu agentlar oldindan belgilangan savollarga javob berish bilan cheklangan mavjud «qoidalar asosidagi chatbotlar»ni sezilarli darajada oshirishi mumkin.
Pochta jo’natmalari bilan shug’ullanuvchi Evri firmasi chatboti bilan yaqinda bo’lgan shaxsiy tajriba no-SI tizimlari bilan bog’liq hozirgi vaziyatni yoritib beradi.
Pochta jo’natmasi kelmaganida, Ezra ismli chatbot «buni darhol hal qilish»ni taklif qildi.
So’rovdan so’ng kuzatuv ma’lumotini olgach, Ezra jo’natma yetkazib berilganligini aytdi.
Yetkazib berishni tasdiqlovchi hujjat so’ralganda, tizim paketning fotosuratini noto’g’ri manzilda ko’rsatdi. Ushbu «dalil» taqdim etilgandan so’ng suhbatni davom ettirish uchun boshqa imkoniyatlar mavjud emas edi.
Bunga javoban Evri BBCga xizmatini yaxshilash uchun 57 million funt sterling sarmoya kiritayotganini aytdi.
«Bizning aqlli chat vositamiz kuzatuv ma’lumotlaridan eng foydali javoblarni taklif qilish va mijozning jo’natmasi rejalashtirilganidek sodir bo’lmagan bo’lsa, imkon qadar tezroq yetkazilishini ta’minlash uchun foydalanadi», dedi kompaniya.
«Bizning ma’lumotlarimiz shuni tasdiqlaydiki, odamlarning katta qismi bizning chat vositamizdan kerakli javoblarni birinchi marta bir necha soniya ichida olishadi. Biz xizmatlarimiz imkon qadar foydali bo’lishini ta’minlash uchun doimo fikr-mulohazalarni ko’rib chiqamiz va doimiy ravishda yaxshilashda davom etamiz.»
Aksincha, raqobatchi DPD kompaniyani tanqid qilgani va foydalanuvchilarni so’kkani uchun o’zining SI chatbotini o’chirib qo’yishga majbur bo’ldi.
Brendning obro’sini haqiqiy mijozlarga yordam berish bilan muvozanatlash – bu korxonalar SIga o’tishda duch keladigan qiyinchilikdir.
Gartnerning xabar berishicha, mijozlarga xizmat ko’rsatish bo’yicha rahbarlarning 85 foizi faol ravishda SI chatbotlarini o’rganmoqda, sinovdan o’tkazmoqda yoki qo’llamoqda. Biroq, ushbu loyihalarning faqat 20 foizi to’liq kutgan natijalarga erishmoqda.
«SI bilan ancha tabiiy suhbat qurishingiz mumkin», deydi Gartner tahlilchisi Emili Potoski.
«Ammo kamchiligi shundaki, chatbot gallyutsinatsiya qilishi, eskirgan ma’lumotlarni berishi yoki butunlay noto’g’ri narsani aytishi mumkin. Pochta jo’natmalari uchun men qoidalar asosidagi agentlar juda yaxshi, chunki kimningdir paketiga oid savollarning soni cheklangan.»
Resurslar va xarajatlarni tejash – bu insoniy mijozlarga xizmat ko’rsatishdan SIga o’tishni ko’rib chiqayotgan korxonalar uchun asosiy omillardir. Biroq, Potoski xonimning ta’kidlashicha, SI har doim ham arzonroq alternativa emas.
«Bu juda qimmat texnologiya», deydi u.
Inson agentlarini SI bilan almashtirishni rejalashtirayotgan har qanday biznes uchun birinchi qadam – keng ko’lamli o’quv ma’lumotlarining mavjudligini ta’minlashdir.
«Generativ SI ularning bilimlarini unchalik yaxshi tashkil etilmaganligini hal qilishi mumkinligi haqida fikr bor, lekin aslida buning aksi», deya qo’shimcha qiladi Potoski xonim.
«Generativ SIni joylashtirishda bilimni boshqarish muhimroqdir.»
Salesforce bosh direktori Jo Inzerillo BBCga qo’ng’iroqlar markazlari, ayniqsa Filippin va Hindiston kabi arzon mintaqalardagi qo’ng’iroqlar markazlari SI uchun unumdor o’quv maydonlarini ta’minlashini aytdi.
Buning sababi, xodimlarni har tomonlama o’qitish ta’minlanadi, undan SI tizimlari ham o’rganishi mumkin.
«Sizda juda ko’p hujjatlar mavjud va bularning barchasi SI birinchi mudofaa chizig’ini egallashda unga juda yaxshi narsa», deydi u.
Salesforce-ning SI bilan ishlaydigan mijozlarga xizmat ko’rsatish platformasi AgentForce hozirda Formula 1 dan tortib Prudential, OpenTable va Redditgacha bo’lgan tashkilotlar tomonidan qo’llaniladi.
Inzerillo janobning ta’kidlashicha, platformaning dastlabki sinovlari SIni yanada insoniylashtirish bo’yicha qimmatli tushunchalarni ochib berdi.
«Inson ‘buni eshitganimdan afsusdaman’ deyishi mumkin bo’lsa-da, agent shunchaki chiptani ochdi», deydi Inzerillo janob.
Natijada, SI, ayniqsa, mijozlarning muammolarini hal qilishda hamdardlik ko’rsatishga o’rgatildi.
Salesforce shuningdek, agentning raqobatchilar haqida gapirishini cheklash muammolarni keltirib chiqarishini aniqladi.
«Microsoft Teamsni Salesforce bilan integratsiya qilish haqida mijozlar qonuniy savollar berishganda, bu o’z samarasini bermadi», deydi Inzerillo janob. «Agent yordam berishdan bosh tortdi, chunki Microsoft bizning raqobatchilar ro’yxatida paydo bo’ldi.»
Keyinchalik firma ushbu siyosatni qayta ko’rib chiqdi.
Salesforce o’zining SI agentlarini doimiy ravishda joylashtirish bo’yicha ulkan rejalariga ega va mijozlarning yuqori darajada qoniqishini ta’minlaydi. Kompaniyaning ta’kidlashicha, mijozlarning 94 foizi imkoniyat berilganda SI agentlari bilan muloqot qilishni tanlaydi.
«Biz insonlar bilan oladigan darajadan yuqori bo’lgan mijozlarning qoniqish darajasini ko’rdik – keyin SI mijozlarga xizmat ko’rsatishning keyingi darajasini ochishi mumkin», deydi Inzerillo janob.
Platforma mijozlarga xizmat ko’rsatish xarajatlarining 100 million dollarga qisqarishiga olib keldi, garchi Inzerillo janob bu 4000 ta ish o’rinining qisqarishiga olib kelganligi haqidagi xabarlarni rad etdi.
«Ushbu odamlarning juda katta foizi mijozlarga xizmat ko’rsatish bilan bog’liq boshqa sohalarda qayta joylashtirildi.»
Fiona Coleman QStory kompaniyasiga rahbarlik qiladi, u SI dan foydalanib, insoniy qo’ng’iroqlar markazi ishchilariga smena rejalarida ko’proq moslashuvchanlikni ta’minlaydi. Ularning mijozlari orasida eBay va NatWest bor.
SIning ish sharoitlarini yaxshilashdagi ahamiyatini tan olgan holda, u texnologiya inson agentlarini butunlay almashtira olishiga shubha qiladi.
«Men raqamli muloqot qilishni xohlamaydigan va inson bilan gaplashishni xohlaydigan paytlar bo’ladi», deydi u.
«Keling, besh yil ichida bu qanday ko’rinishga ega bo’lishini ko’rib chiqaylik – SI ipoteka arizasini topshira oladimi yoki qarz muammosi haqida gaplasha oladimi. Keling, SI etarlicha rahmdil bo’ladimi, ko’raylik.»
Darhaqiqat, mijozlarga xizmat ko’rsatishda SI foydalanishga qarshi reaksiya allaqachon paydo bo’lishi mumkin.
Offshor qo’ng’iroqlar markazlarini Amerikaga qaytarishga qaratilgan AQSh qonunchiligi loyihasi korxonalardan SI foydalanishni oshkor qilishni va qo’ng’iroq qiluvchilarni so’rov bo’yicha inson agentiga o’tkazishni ham talab qiladi.
Gartner shuningdek, 2028 yilga kelib, Yevropa Ittifoqi iste’molchilarni himoya qilish qoidalarining bir qismi sifatida «inson bilan gaplashish huquqi»ni majburiy qilib qo’yishi mumkinligini bashorat qilmoqda.
Richard Stott SI suhbatlari «yaxshi fikr emas» degan odamlardan «bir ovozdan qo’llab-quvvatlash» oldi.
Sizning ijtimoiy media lentangizni SI video chiqindilari egallab olmoqda. Ammo hozircha soxtalarni aniqlashga yordam beradigan bitta katta qizil bayroq bor.
Prezident oktyabr oyida dunyodagi eng yirik kripto birjasining hammuassisi Changpeng Zhaoni afv etdi.
Tadqiqotchilarning aytishicha, ushbu yangi usul SI tizimlari eng tub darajada qanday simlanganligi haqida qayta o’ylaydi.
5 trillion dollarlik bahodan so’ng, global chiplar giganti Nvidia LG, Hyundai va Samsung bilan kelishuv imzoladi