Клиенты, подъезжающие к окну выдачи заказов Starbucks, могут обнаружить, что взаимодействуют с AI-роботом, а не с сотрудником-человеком, в некоторых точках.
Внутри магазинов бариста теперь используют виртуальных ассистентов для оптимизации таких задач, как напоминание рецептов и управление графиками.
В целях устранения постоянных проблем с отсутствием товаров на складе в бэк-офисах был внедрен инструмент сканирования, автоматизирующий трудоемкий процесс подсчета запасов.
Эти технологические достижения являются частью многомиллионных инвестиций 55-летней сети кофеен, направленных на оживление взаимодействия с клиентами после периода замедления продаж.
Первые признаки указывают на то, что эти стратегические инициативы начинают приносить положительные результаты.
Компания недавно объявила о первом за два года увеличении продаж в существующих магазинах США, на которые приходится значительные 70% доходов компании.
Несмотря на этот прогресс, цена акций фирмы упала на 5%, что отражает опасения инвесторов по поводу влияния значительных расходов, включая инвестиции в персонал в размере 500 миллионов долларов, на общую прибыльность.
Генеральный директор Брайан Никкол сохраняет оптимизм, заявляя, что устойчивый рост продаж в конечном итоге решит эти финансовые проблемы.
Поскольку компания стремится достичь экономии затрат в размере 2 миллиардов долларов в течение следующих трех лет, инвестиции в технологии имеют решающее значение для обеспечения того, чтобы улучшение продаж привело к повышению прибыльности.
«Я уверен, что у нас есть правильный план для достижения наших целей», — заявил он в интервью BBC.
Никкол занял свою должность в 2024 году, в период, отмеченный значительными проблемами для компании.
Недовольство клиентов возникло после серии повышений цен в сочетании с усилением конкуренции и призывами к бойкоту, связанными с трудовыми спорами и позицией компании по поводу войны между Израилем и Газой.
Никкол, признанный за успешный поворот Chipotle Mexican Grill, незамедлительно инициировал серию стратегических корректировок.
Они включали в себя прекращение повышения цен, упрощение меню и установление цели завершения заказов менее чем за четыре минуты.
Starbucks также сократил штат корпоративных сотрудников, закрыл неэффективные магазины и продал значительную часть своего бизнеса в Китае.
Никкол представил проблемы компании как отклонение от ее основополагающих ценностей, объяснив это чрезмерным акцентом на электронных таблицах и финансовых показателях, которые затмили основной опыт кофейни.
«Мы потеряли нашу ориентацию из-за чрезмерного внимания к эффективности и технологиям, что отвлекало от клиентского опыта и связи», — пояснил он.
«Наш бизнес работает в разрезе магазинов, а не как некое среднее значение.»
Чтобы улучшить атмосферу, сотрудникам было предложено возобновить написание имен клиентов на стаканчиках от руки.
Компания также инициировала программу «поддержки» в размере 150 000 долларов на магазин, включающую ремонт с удобными креслами, свежей краской и керамическими кружками, которую планируется завершить в течение четырех лет.
Эти изменения сопровождались более строгой политикой, включая пересмотренные правила в отношении униформы и ограничения доступа в туалеты для клиентов.
Одновременное стремление фирмы к интеграции ИИ и акцент на личной связи могут показаться противоречивыми, но Никкол утверждает, что эти усилия дополняют друг друга.
«Это способ оптимизировать клиентский опыт и уменьшить трения», — пояснил он.
В настоящее время компания тестирует чат-бота на основе ИИ, предназначенного для подбора напитков к настроению клиентов, и внедряет возможности планирования заказов, чтобы свести к минимуму время ожидания.
В пунктах выдачи заказов Starbucks тестирует систему для обработки заказов и освобождения сотрудников для сосредоточения внимания на обслуживании клиентов и приготовлении напитков.
Во время недавнего дня инвестора Никкол выразил уверенность в динамике компании, изложив амбициозные планы расширения, особенно за рубежом, где компания стремится почти удвоить свое присутствие до почти 40 000 магазинов в ближайшие годы.
«Мы наблюдаем значительный прогресс», — заявил он, прежде чем ответить на вопросы аналитиков относительно прибыльности.
В отличие от предыдущего года, компания не исключает повышения цен.
Однако Никкол подчеркнул, что «это остается последним средством. Если корректировка цен станет необходимой, она будет осуществляться осмотрительно».
Он ожидает, что компания выиграет от более широких экономических тенденций, таких как снижение инфляции и стабилизация цен на кофе.
Кроме того, исключение кофе из списка товаров, подлежащих обложению американскими тарифами, должно ослабить давление на затраты.
Критика бренда в социальных сетях также утихла, хотя трудовые споры с организаторами профсоюзов сохраняются, с обвинениями в затягивании переговоров по контракту.
Продолжающийся трудовой спор привлек внимание к удаленным условиям работы Никкола, использованию частного самолета и компенсационному пакету, оцененному в 97 миллионов долларов в 2024 году и 30 миллионов долларов в прошлом году, по сравнению со средним заработком сотрудника примерно в 17 300 долларов.
Никкол выразил открытость к диалогу, но отказался назвать сроки достижения соглашения по контракту.
«Мы стремимся к достижению жизнеспособного и устойчивого соглашения», — заявил он.
Никкол заверил аналитиков, что Starbucks по-прежнему привержена инвестициям в рабочую силу, подчеркнув, что ее уникальность заключается не только в кофе, но и в ее кафе.
«Наши кафе обеспечивают жизненно важное место для собраний людей всех возрастов», — заявил он.
«Создавая третье место, где каждый чувствует себя в безопасности, желанным гостем и причастным к сообществу, бренд Starbucks предлагает ценное решение.»
Три миллиона новых документов включают сотни упоминаний Трампа и электронные письма между Эпштейном и человеком по имени «Герцог».
На кадрах, которые являются частью миллионов файлов, опубликованных Министерством юстиции США, видно, как покойного преступника, совершавшего сексуальные преступления, допрашивает неназванный интервьюер.
Мальчик был освобожден по распоряжению судьи, который заявил, что его задержание было «жестоким» и «лишенным человеческой порядочности».
Это последнее из серии освобождений заключенных, объявленных правительством на фоне давления со стороны США с целью проведения реформ.
Этот шаг фирмы происходит на фоне глобального пристального внимания к методам, используемым американским иммиграционным правоохранительным органом.