Marks & Spencer (M&S) объявила о приостановке всех онлайн-заказов, поскольку продолжает устранять последствия недавней кибератаки.
Ритейлер впервые подтвердил наличие «киберинцидента» во вторник после того, как клиенты сообщили о проблемах в выходные.
В настоящее время M&S остановила приём заказов на своем сайте и в приложениях — включая продукты питания и одежду — и оформит возврат средств за покупки, совершённые в пятницу.
После новостей о сбое акции M&S упали на 5%, но затем частично восстановились.
На утро субботы онлайн-заказы оставались заблокированными.
«Мы искренне сожалеем о данном сбое», — сообщила компания в посте на X.
«Наши специалисты вместе с ведущими киберэкспертами интенсивно работают над восстановлением покупок онлайн и через приложения».
Ритейлер также поблагодарил клиентов, сотрудников и партнеров за их терпение и поддержку в этот непростой период.
M&S уточнила, что её физические магазины работают в обычном режиме, несмотря на продолжающиеся проблемы с онлайн-сервисами.
В начале недели компания столкнулась с дополнительными сбоями, затронувшими бесконтактные платежи, сервис Click & Collect и использование подарочных карт.
С момента приостановки онлайн-заказов M&S продолжает информировать клиентов о текущих трудностях через обновления в социальных сетях.
«Подарочные карты, электронные подарочные карты и кредитные чеки сейчас нельзя использовать для оплаты как в магазинах, так и онлайн», — разъяснила компания в ответ на вопрос клиента в X.
Однако клиенты, получившие уведомления о готовности заказов к выдаче, могут забрать свои товары в выбранном магазине как обычно.
«Мы будем хранить все посылки в магазине до дальнейших распоряжений, так что клиентам не стоит переживать о возвратах», — добавил ритейлер.
Тем не менее, некоторые клиенты выразили недовольство тем, как были организованы действия и коммуникация по поводу сбоя в работе.
«Вчера вечером мне сказали, что проблема с подарочной картой решена, но сегодня в магазине меня снова не приняли», — написал один из клиентов в X.
Он отметил, что это уже четвёртый день подряд, когда он не может воспользоваться подарочной картой M&S.
Несмотря на трудности, некоторые клиенты отметили профессионализм сотрудников магазинов и призвали других с пониманием относиться к работникам в этот сложный период.
Остаётся множество неопределённостей относительно того, как будет организовано урегулирование уже совершённых покупок, заказов и возвратов, пока M&S продолжает восстановление после инцидента.
Онлайн супермаркет Ocado, в ассортименте которого есть продукты M&S, не пострадал, поскольку его инфраструктура полностью независима.
Представитель Управления комиссара по информации сообщил BBC, что M&S «оценивает предоставленную информацию» после уведомления регулятора о ситуации.
Ранее M&S заявила, что уведомила о происшествии Национальный центр кибербезопасности (NCSC). Национальное агентство по борьбе с преступностью сообщило BBC, что работает в сотрудничестве с NCSC для оказания помощи компании.
В обновлении для заинтересованных сторон в пятницу M&S заявила, что приостановка онлайн-заказов является частью «проактивного управления» инцидентом.
«Команда M&S в сотрудничестве с ведущими внешними экспертами продолжает усердно работать над восстановлением онлайн-сервисов и обеспечением интересов наших клиентов», — говорится в сообщении компании.
Пока следствие продолжается, аналитики по кибербезопасности рассматривают возможные причины атаки.
Натан Джонс, вице-президент по безопасности и стратегии ИИ в компании Darktrace, отметил, что шаг M&S по остановке онлайн-продаж подчеркивает «значительное влияние подобных атак на доходы».
Он добавил: «Это демонстрирует, насколько быстро киберинциденты могут нарушить работу ритейла, влияя как на электронные, так и на традиционные каналы продаж».
Уильям Райт из Closed Door Security отметил, что атака может иметь серьёзные финансовые последствия для M&S.
«Около четверти всех продаж компании происходит онлайн, так что любой длительный простой негативно повлияет на финансовые показатели M&S», — заметил он.
Последняя кибератака поставила M&S в ряд крупнейших британских брендов, недавно столкнувшихся с серьёзными цифровыми сбоями.
В прошлом году компания Morrisons столкнулась с серьёзными проблемами при доставке рождественских заказов, когда заказы были отменены, а скидки не применялись.
В последующие месяцы два масштабных сбоя в банковской сфере затронули клиентов в ключевые дни выплат.
В январе серьёзные технические сбои произошли в банке Barclays, повлияв на работу приложения и онлайн-сервисов банка; позже выяснилось, что Barclays может выплатить компенсаций на сумму до £12,5 млн.
В феврале несколько банков, включая Lloyds, испытали сбои, из-за которых многие предприятия не смогли выплатить зарплаты.
Дополнительная информация: Лив МакМахон
Разочарованные клиенты также сообщают, что не могут воспользоваться купонами и подарочными картами в период сбоя.
M&S подтвердила, что не будет продлевать аренду магазина в центре города Блэкберн.
Ведутся исследования по жизнеспособности проекта, местные власти планируют сохранить фасад здания.
M&S заявляет, что ищет возможности вернуться в город.
Предлагаемое новое место в Халле вернёт в ассортимент магазина одежду и товары для дома впервые с 2019 года.