I sistemi informatici di 23andMe hanno lottato per far fronte al volume schiacciante di clienti che si affrettavano a cancellare i loro dati, dopo che la società di test del DNA ha annunciato di aver presentato istanza di protezione dal fallimento.
La società afferma di aver risolto i problemi di IT causati dal traffico aumentato sul suo sito web all’inizio della settimana.
Tuttavia, gli utenti hanno segnalato difficoltà continue mentre si affrettavano a proteggere le loro informazioni genetiche, storie di salute e dettagli di discendenza.
Un certo numero di coloro che hanno cancellato con successo i loro dati hanno anche raccontato alla BBC delle loro ansie continue sulla futura di 23andMe.
La società ha presentato istanza di protezione dal fallimento del Capitolo 11 domenica per vendere sé stessa attraverso un processo supervisionato dalla corte.
“Se 23andMe verrà venduta, allora i miei dati potrebbero essere venduti, da quanto ho sentito”, ha detto Danielle Landriscina, 52 anni, del Maryland. La signora Landriscina si è iscritta a 23andMe nel 2018 per connettersi con membri della famiglia del padre.
“Cosa mi impedisce che una compagnia di assicurazione sanitaria acquisti i miei dati e poi li utilizzi per determinare se ottengo un’assicurazione sanitaria o quanto devo pagare per essa?”, ha aggiunto la signora Landriscina, che lavora nel settore delle vendite tecnologiche.
Per ora, 23andMe “non condividerà volontariamente le informazioni personali” con le compagnie di assicurazione, afferma la dichiarazione di privacy attuale della società.
Ma il futuro è meno certo. L’asta dei beni di 23andMe prevista per il 14 maggio potrebbe includere i dati genetici di milioni di clienti.
Per proteggersi, la signora Landriscina ha detto di aver tentato più volte di accedere al suo account 23andMe a partire da martedì mattina, sia sul suo telefono che attraverso un browser web.
Era tra i molti clienti che hanno ricevuto la richiesta di completare il processo di accesso tramite email utilizzando l’autenticazione a due fattori per verificare la sua identità.
Ha detto di non aver ricevuto un codice di verifica fino alla sera, e solo dopo che una finestra di 10 minuti per utilizzare il codice era scaduta.
In precedenza, nel corso della giornata, il servizio di chat online della società le aveva consigliato di riprovare più tardi a causa di un aumento del traffico sul sito web. Non è stato fino a martedì sera che è stata in grado di rimuovere il suo account dal database della società.
“Se qualcuno ha problemi relativi all’accesso al proprio account o alla cancellazione dei dati, può visitare il nostro sito di assistenza clienti per ottenere supporto”, ha detto un portavoce di 23andMe in risposta a un’inchiesta della BBC.
La società non ha risposto a email successive che dettagliavano le lamentele dei clienti che la BBC ha scoperto.
Pauline Long dell’Alabama ha anche detto di aver fatto più tentativi per accedere al suo account a partire da martedì mattina.
“Questo è stato un incubo e ora sarò più cauta quando farò qualcosa online”, ha detto la signora Long alla BBC via email.
Ha detto di aver aspettato due ore per chattare con un agente del servizio clienti. È stata finalmente in grado di cancellare il suo account martedì sera, ma ha espresso scetticismo sul fatto che la società avesse effettivamente cancellato le sue informazioni.
“Sono preoccupata che 23andMe tenga i dati”, ha detto la signora Long.
Secondo 23andMe, cancellare un account e i dati associati cancellerà permanentemente i dati associati a tutti i profili all’interno dell’account.
I procuratori generali di diversi stati degli Stati Uniti, tra cui California, Arizona, Carolina del Sud e New York, hanno consigliato ai clienti di 23andMe di cancellare le loro informazioni dal database della società, considerata la sensibilità del materiale che ha raccolto durante gli anni di attività.
“Ogni individuo avrà un appetito diverso per il rischio e valuterà le proprie informazioni private in modo diverso”, ha detto il procuratore generale della California Rob Bonta alla BBC per telefono lunedì.
“È fino a loro decidere cosa fare, ma volevo avvisarli del loro diritto di cancellazione.”
Venerdì, il signor Bonta ha emesso un avviso ai consumatori offrendo agli utenti una guida passo passo su cosa fare mentre segni di difficoltà finanziarie di 23andMe si accumulavano.
“È esattamente un momento come questo quando un promemoria dei diritti e delle protezioni che si hanno è appropriato, in modo che possano determinare se e come desiderano esercitare quei diritti”, ha detto il signor Bonta.
Secondo 23andMe, qualsiasi acquirente della società dovrà rispettare le leggi che si applicano a come vengono trattati i dati dei clienti, e qualsiasi transazione sarà soggetta alle approvazioni regolamentari consuete.
I clienti che hanno precedentemente chiesto a 23andMe di conservare un campione di DNA possono chiedere che venga distrutto.
Per gli utenti che hanno optato per il programma di ricerca di 23andMe, le informazioni personali non verranno più utilizzate in progetti di ricerca futuri, ha detto la società.
23andMe ha detto che continuerà a proteggere i dati dei clienti come stabilito nella sua dichiarazione di privacy.
Ma ha riconosciuto che se fosse “coinvolta in un fallimento, fusione, acquisizione, riorganizzazione o vendita di asset, le informazioni personali potrebbero essere accessibili, vendute o trasferite come parte di quella transazione.”
Dice che la sua dichiarazione di privacy si applicherà alle informazioni personali quando trasferite alla nuova entità.
“Una nuova società dovrebbe continuare a gestire i dati dei clienti secondo la politica di privacy”, ha detto Anya Prince, professore alla University of Iowa College of Law.
Tuttavia, la signora Prince nota che la società afferma anche di “poter apportare modifiche” alla sua dichiarazione di privacy “di volta in volta”, lasciando aperta la porta a una nuova società che altera come gestisce i dati dei clienti.
La genealogista di 62 anni Michele Lewis della Georgia ha detto di aver trovato il processo di cancellazione dei dati più semplice rispetto a un’altra volta che lo ha tentato alcuni mesi fa, quando è stata soggetta a un periodo di attesa.
“È stato molto più facile e è stato cancellato quasi immediatamente”, ha detto la signora Lewis alla BBC via email martedì. “Non mi sono mai preoccupata troppo delle questioni di privacy o hacking o altro, ma questo non è il primo problema che 23andMe ha avuto.”
Nel 2023, milioni di account di clienti di 23andMe sono stati compromessi in una violazione dei dati di massa. La società ha raggiunto un accordo di 30 milioni di dollari derivante dalla violazione dei dati a settembre.
La signora Lewis, che ha utilizzato un kit di test del DNA di 23andMe nel 2008, ha detto che non è stato difficile separarsi dalla società.
“Non accedo quasi mai a 23andMe comunque”, ha detto.
Alcuni clienti hanno detto che l’esperienza offre una lezione.
“Se dovessi farlo di nuovo, non lo farei”, ha detto la signora Landriscina. “Il beneficio non supera ciò che credo ora sia il danno di avere il mio DNA fuori e potenzialmente venduto. È molto preoccupante.”