ASOS subisce le ripercussioni dei clienti dopo aver sospeso gli account per eccessivi resi.
Numerosi clienti hanno segnalato di aver ricevuto notifiche di sospensione dell’account, citando violazioni della politica di utilizzo corretto del rivenditore online.
Questo segue l’introduzione da parte di ASOS di una controversa commissione di reso di £3,95 per gli ordini in cui vengono trattenute merci per un valore inferiore a £40.
In una dichiarazione, ASOS ha confermato la chiusura degli account per un “piccolo gruppo” di clienti con attività di reso “incoerenti”, sostenendo che questa misura supporta il loro impegno per i resi gratuiti nei mercati principali.
La politica di utilizzo corretto di ASOS prevede la possibile chiusura dell’account per “attività insolite o sospette”, inclusi resi frequenti e segni di usura degli articoli.
Sebbene gli avvertimenti riguardanti la possibile disattivazione dell’account siano stati emessi nel 2019, i clienti segnalano un’intensificazione recente dell’applicazione.
Lucy Britnell, una cliente frequente di ASOS, ha visto sospeso il suo account nonostante abbia speso somme considerevoli ogni mese. Attribuisce i suoi resi all’incoerenza delle taglie tra i marchi di ASOS.
L’e-mail di ASOS a Britnell citava “attività di reso” che “non sono più in linea con la nostra politica attuale”, inclusa la chiusura dell’account di 30 giorni e il divieto di creazione di account futuri.
Ironicamente, Britnell ha ricevuto una richiesta su Instagram da ASOS per ripubblicare una foto di lei che indossava abiti ASOS lo stesso giorno, portando a sentimenti di tradimento.
Britnell, tra gli altri, ha espresso insoddisfazione e prevede di utilizzare rivenditori alternativi in futuro.
ASOS, un’azienda con sede nel Regno Unito, ha spedito 67,2 milioni di ordini in tutto il mondo nell’ultimo anno fiscale. La sua vasta gamma di prodotti include i suoi marchi e molti altri.
I clienti segnalano difficoltà nel ricorrere contro i divieti di account, con alcuni che subiscono improvvise disconnessioni durante l’assistenza tramite chat dal vivo.
Louise Gowrie e Frankie Allen hanno condiviso esperienze simili, descrivendo la comunicazione come scontrosa e poco utile.
Allen, cliente di ASOS da lungo tempo, riconosce la necessità di frenare gli abusi dei resi ma critica la gestione impersonale della situazione.
Gli addetti ai lavori del settore evidenziano la natura insostenibile degli elevati volumi di resi, considerati i costi di elaborazione e spedizione delle merci restituite.
L’esperta di vendita al dettaglio Medi Parry-Williams nota l’inadeguatezza della commissione di £3,95 per compensare questi costi. L’analista di vendita al dettaglio John Stevenson descrive la chiusura dell’account come una misura severa.
A seguito di un aumento dei resi durante i lockdown Covid, molti rivenditori, tra cui Next, Zara, H&M e Pretty Little Thing, hanno introdotto commissioni di reso o politiche di sospensione dell’account, generando significative reazioni negative dei clienti.
ASOS non ha risposto alle ulteriori richieste di commento. Una petizione lanciata da Tskenya-Sarah Frazer, che è stata anche bannata, chiede l’arresto delle misure punitive contro i clienti per i resi.
Frazer sottolinea l’importanza dell’accessibilità dello shopping online, in particolare per le persone che affrontano problemi di mobilità o di taglie.
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