ASOS sieht sich nach der Sperrung von Kundenkonten wegen zu vieler Retouren mit heftiger Kritik konfrontiert.
Zahlreiche Kunden berichten von der Sperrung ihrer Konten aufgrund von Verstößen gegen die Richtlinien des Online-Händlers zum fairen Gebrauch.
Dies folgt auf die Einführung einer umstrittenen Retourengebühr von 3,95 £ für Bestellungen, bei denen Waren im Wert von weniger als 40 £ behalten werden.
In einer Erklärung bestätigte ASOS die Schließung von Konten einer „kleinen Gruppe“ von Kunden mit „inkonsistentem“ Rückgabeverhalten und betonte, dass diese Maßnahme die Verpflichtung zu kostenlosen Retouren in den Kernmärkten unterstützt.
Die Richtlinien von ASOS zum fairen Gebrauch sehen die mögliche Schließung von Konten bei „ungewöhnlichen oder verdächtigen Aktivitäten“ vor, darunter häufige Retouren und Anzeichen von Abnutzung der Artikel.
Obwohl bereits 2019 Warnungen vor einer möglichen Deaktivierung von Konten herausgegeben wurden, berichten Kunden von einer kürzlich erfolgten Verschärfung der Durchsetzung.
Lucy Britnell, eine häufige ASOS-Kundin, ließ ihr Konto sperren, obwohl sie monatlich erhebliche Summen ausgab. Sie führt ihre Retouren auf die inkonsistente Größenführung der Eigenmarken von ASOS zurück.
In der E-Mail von ASOS an Britnell wurde auf „Rückgabeverhalten“ verwiesen, das „nicht mehr mit unseren aktuellen Richtlinien übereinstimmt“, einschließlich einer 30-tägigen Kontosperrung und einem Verbot der zukünftigen Kontoerstellung.
Ironischerweise erhielt Britnell am selben Tag eine Instagram-Anfrage von ASOS, ein Foto von ihr in ASOS-Kleidung erneut zu veröffentlichen, was zu Gefühlen des Verrats führte.
Britnell äußerte zusammen mit anderen ihre Unzufriedenheit und plant, zukünftig alternative Händler zu nutzen.
ASOS, ein in Großbritannien ansässiges Unternehmen, versandte im letzten Geschäftsjahr weltweit 67,2 Millionen Bestellungen. Das umfangreiche Produktsortiment umfasst Eigenmarken und viele andere.
Kunden berichten von Schwierigkeiten bei der Anfechtung von Kontosperrungen, wobei einige während des Live-Chat-Supports abrupte Verbindungsabbrüche erlebten.
Louise Gowrie und Frankie Allen teilten ähnliche Erfahrungen und beschrieben die Kommunikation als abweisend und wenig hilfreich.
Allen, eine langjährige ASOS-Kundin, räumt die Notwendigkeit ein, Retourenmissbrauch einzudämmen, kritisiert aber die unpersönliche Behandlung der Situation.
Branchenkenner heben den nicht nachhaltigen Charakter hoher Retourenmengen angesichts der Kosten für die Bearbeitung und den Versand zurückgesandter Waren hervor.
Die Handelsexpertin Medi Parry-Williams merkt an, dass die Gebühr von 3,95 £ nicht ausreicht, um diese Kosten auszugleichen. Der Einzelhandelsanalyst John Stevenson bezeichnet die Kontoschließung als drastische Maßnahme.
Nach einem Anstieg der Retouren während der Covid-Lockdowns führten viele Einzelhändler, darunter Next, Zara, H&M und Pretty Little Thing, Retourengebühren oder Kontosperrrichtlinien ein, was zu erheblichen Kundenprotesten führte.
ASOS reagierte nicht auf weitere Anfragen nach Stellungnahmen. Eine von Tskenya-Sarah Frazer, die ebenfalls gesperrt wurde, gestartete Petition fordert ein Ende der Strafmaßnahmen gegen Kunden wegen Retouren.
Frazer betont die Bedeutung der Zugänglichkeit von Online-Shopping, insbesondere für Menschen mit Mobilitäts- oder Größenproblemen.
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