Die Computersysteme von 23andMe kämpften darum, mit dem enormen Volumen von Kunden zurechtzukommen, die ihre Daten löschen wollten, nachdem das DNA-Testunternehmen bekannt gegeben hatte, dass es Insolvenzschutz beantragt hatte.
Das Unternehmen sagt, es habe nun die IT-Probleme gelöst, die durch den erhöhten Traffik auf seiner Website am Anfang der Woche verursacht wurden.
Aber Benutzer haben berichtet, dass sie weiterhin Schwierigkeiten haben, um ihre genetischen Informationen, Gesundheitsgeschichten und Ahnen-Daten zu schützen.
Eine Reihe von denen, die erfolgreich ihre Daten entfernt haben, haben auch dem BBC von ihren anhaltenden Ängsten über die Zukunft von 23andMe erzählt.
Das Unternehmen beantragte am Sonntag Insolvenzschutz nach Chapter 11, um sich durch einen gerichtlich überwachten Prozess zu verkaufen.
„Wenn 23andMe verkauft wird, kann meine Daten auch verkauft werden, wie ich höre“, sagte die 52-jährige Danielle Landriscina aus Maryland. Frau Landriscina meldete sich 2018 bei 23andMe an, um mit Mitgliedern der väterlichen Seite ihrer Familie in Kontakt zu treten.
„Was hindert ein Unternehmen wie eine Krankenversicherungsgesellschaft daran, meine Daten zu kaufen und dann zu verwenden, um zu bestimmen, ob ich Krankenversicherung bekomme oder wie viel ich dafür bezahlen muss?“, fügte Frau Landriscina hinzu, die im Tech-Vertrieb arbeitet.
Für jetzt „wird 23andMe Ihre persönlichen Informationen nicht freiwillig mit Versicherungsgesellschaften teilen“, sagt die aktuelle Datenschutzerklärung des Unternehmens.
Aber die Zukunft ist weniger sicher. Der geplante Verkauf der Vermögenswerte von 23andMe am 14. Mai könnte die genetischen Daten von Millionen von Kunden einschließen.
Um sich selbst zu schützen, sagte Frau Landriscina, dass sie mehrmals versucht hat, in ihr 23andMe-Konto einzuloggen, beginnend am Dienstagmorgen, sowohl auf ihrem Telefon als auch über einen Web-Browser.
Sie war unter den vielen Kunden, die aufgefordert wurden, den Login-Prozess durch eine E-Mail-Überprüfung mittels zweistufiger Authentifizierung abzuschließen, um ihre Identität zu verifizieren.
Sie sagte, sie habe den Verifizierungscode erst am Abend erhalten und nur nachdem ein zehnminütiges Zeitfenster zum Verwenden des Codes abgelaufen war.
Früher am Tag hatte der Online-Chat-Dienst des Unternehmens ihr geraten, es später noch einmal zu versuchen, da es einen Ansturm auf die Website gab. Es war erst am Dienstagabend, dass sie ihr Konto aus der Datenbank des Unternehmens entfernen konnte.
„Wenn jemand Probleme hat, auf sein Konto zuzugreifen oder seine Daten zu löschen, kann er auf unsere Kundendienst-Website gehen, um Unterstützung zu erhalten“, sagte ein Sprecher von 23andMe in Antwort auf eine BBC-Anfrage.
Das Unternehmen antwortete nicht auf weitere E-Mails, in denen die Kundenbeschwerden, die die BBC erfahren hatte, detailliert beschrieben wurden.
Pauline Long aus Alabama sagte auch, dass sie mehrmals versucht hat, auf ihr Konto zuzugreifen, beginnend am Dienstagmorgen.
„Das war ein Alptraum und ich werde jetzt vorsichtiger sein, wenn ich online etwas tue“, sagte Frau Long der BBC in einer E-Mail.
Sie sagte, sie habe zwei Stunden auf einen Kundenbetreuer gewartet. Sie konnte schließlich ihr Konto am Dienstagabend löschen, aber äußerte Zweifel, ob das Unternehmen ihre Informationen tatsächlich gelöscht hatte.
„Ich bin besorgt, dass 23andMe meine Daten behält“, sagte Frau Long.
Laut 23andMe wird das Löschen eines Kontos und der damit verbundenen Daten die Daten permanent löschen, die mit allen Profilen innerhalb des Kontos verknüpft sind.
Generalstaatsanwälte aus mehreren US-Bundesstaaten – darunter Kalifornien, Arizona, South Carolina und New York – haben 23andMe-Kunden geraten, ihre Informationen aus der Datenbank des Unternehmens zu entfernen, angesichts der Sensibilität des Materials, das es während seiner Jahre im Betrieb gesammelt hat.
„Jeder Einzelne wird ein unterschiedliches Risikoappetit haben und wird seine eigenen privaten Informationen anders bewerten“, sagte der kalifornische Generalstaatsanwalt Rob Bonta der BBC am Telefon am Montag.
„Es liegt an ihnen, was sie tun, aber ich wollte sie über ihr Recht auf Löschung informieren.“
Am Freitag veröffentlichte Herr Bonta eine Verbraucherwarnung, in der er den Nutzern eine Schritt-für-Schritt-Anleitung an die Hand gab, was sie tun sollten, als Anzeichen von 23andMe’s finanziellen Schwierigkeiten zunahmen.
„Es ist genau ein Moment wie dieser, wenn eine Erinnerung an die Rechte und Schutzmaßnahmen, die Sie haben, angemessen ist, damit Sie bestimmen können, ob und wie Sie diese Rechte ausüben möchten“, sagte Herr Bonta.
Laut 23andMe muss jeder Käufer des Unternehmens den Gesetzen unterliegen, die die Behandlung von Kunden-Daten regeln, und jede Transaktion wird den üblichen regulatorischen Genehmigungen unterliegen.
Kunden, die 23andMe gebeten haben, eine DNA-Probe zu speichern, können verlangen, dass sie zerstört wird.
Für Benutzer, die sich für das Forschungsprogramm von 23andMe angemeldet haben, werden persönliche Informationen nicht mehr in Zukunftigen Forschungsprojekten verwendet, sagte das Unternehmen.
23andMe sagte, es werde Kunden-Daten weiterhin gemäß seiner Datenschutzerklärung schützen.
Aber es räumte ein, dass wenn es „in einem Insolvenzverfahren, einer Fusion, einer Übernahme, einer Reorganisation oder einem Verkauf von Vermögenswerten involviert ist, Ihre persönlichen Informationen möglicherweise aufgerufen, verkauft oder übertragen werden, um Teil dieser Transaktion zu sein.“
Es sagt, seine Datenschutzerklärung werde auf persönliche Informationen anwendbar sein, wenn sie auf ein neues Unternehmen übertragen werden.
„Ein neues Unternehmen müsste Kunden-Daten unter der Datenschutzerklärung verwalten“, sagte Anya Prince, Professorin an der University of Iowa College of Law.
Aber Prince bemerkt, dass das Unternehmen auch sagt, es „kann Änderungen“ an seiner Datenschutzerklärung „von Zeit zu Zeit“ vornehmen, was die Tür offen lässt, dass ein neues Unternehmen die Art und Weise ändert, wie es Kunden-Daten verwaltet.
Die 62-jährige Genealogin Michele Lewis aus Georgia sagte, sie habe den Prozess des Löschen ihrer Daten einfacher gefunden als einen anderen Versuch, den sie vor ein paar Monaten unternommen hatte, als sie einem Wartezeitraum unterworfen war.
„Es war viel einfacher und es wurde fast sofort gelöscht“, sagte Frau Lewis der BBC in einer E-Mail am Dienstag. „Ich habe mich nie wirklich um Datenschutzprobleme oder Hackerangriffe oder so etwas gekümmert, aber das ist nicht das erste Mal, dass 23andMe Probleme hatte.“
Im Jahr 2023 wurden Millionen von 23andMe-Kundenkonten in einem massiven Datenleck kompromittiert. Das Unternehmen erreichte eine 30-Millionen-Dollar-Regelung im Zusammenhang mit dem Datenleck im September.
Frau Lewis, die 2008 ein 23andMe-Testkit verwendet hatte, sagte, es sei nicht schwierig, sich von dem Unternehmen zu trennen.
„Ich greife ohnehin selten auf 23andMe zu“, sagte sie.
Einige Kunden haben gesagt, dass die Erfahrung eine Lehre bietet.
„Wenn ich es noch einmal tun müsste, würde ich es nicht tun“, sagte Frau Landriscina. „Der Nutzen überwiegt nicht den Schaden, den ich jetzt denke, dass meine DNA draußen ist und möglicherweise verkauft wird. Es ist sehr beunruhigend.“