Когда ChatGPT спрашивают, заменит ли ИИ работников в сфере обслуживания клиентов, он обычно предлагает сбалансированную точку зрения, предполагая, что эти две силы, скорее всего, будут сосуществовать.
Однако человеческие настроения часто менее оптимистичны.
К. Критивасан, генеральный директор Tata Consultancy Services, в прошлом году заявил Financial Times, что достижения в области ИИ могут вскоре привести к «минимальной потребности» в азиатских колл-центрах.
Кроме того, Gartner, исследовательская фирма в области бизнеса и технологий, прогнозирует, что ИИ будет самостоятельно решать 80% рутинных запросов в службу поддержки клиентов к 2029 году.
В настоящее время основное внимание уделяется «AI-агентам» — термину, обозначающему системы ИИ с расширенной автономией и возможностями принятия решений.
Эти агенты могут значительно расширить возможности существующих «чат-ботов, основанных на правилах», которые ограничены ответами на заранее определенный набор вопросов.
Недавний личный опыт с чат-ботом фирмы доставки посылок Evri подчеркивает текущее состояние дел с системами, не использующими ИИ.
Когда посылка не прибыла, Эзра, чат-бот, предложил «решить этот вопрос немедленно».
После запроса и получения номера отслеживания Эзра заявил, что посылка была доставлена.
По запросу подтверждения доставки система предоставила фотографию посылки… по неверному адресу. После предъявления этого «доказательства» дальнейшие варианты развития беседы были недоступны.
В ответ Evri сообщила BBC, что инвестирует 57 миллионов фунтов стерлингов в улучшение своего сервиса.
«Наша интеллектуальная функция чата использует данные отслеживания, чтобы предлагать наиболее полезные ответы и гарантировать, что посылка клиента будет доставлена как можно скорее, если это не произошло по расписанию», — заявила компания.
«Наши данные подтверждают, что подавляющее большинство людей получают ответы, которые им нужны, из нашей функции чата с первого раза в течение нескольких секунд. Мы всегда изучаем отзывы, чтобы убедиться, что наши услуги максимально полезны, и мы продолжаем вносить улучшения на постоянной основе».
И наоборот, конкуренту DPD пришлось отключить свой AI-чат-бот после того, как он раскритиковал компанию и обругал пользователей.
Балансирование между представлением бренда и реальной помощью клиентам — это вызов для предприятий при переходе на ИИ.
Gartner сообщает, что 85% руководителей служб поддержки клиентов активно изучают, пилотируют или развертывают AI-чат-боты. Однако только 20% этих проектов полностью соответствуют ожиданиям.
«Вы можете вести гораздо более естественный разговор с ИИ», — говорит аналитик Gartner Эмили Потоски.
«Но обратной стороной является то, что чат-бот может галлюцинировать, он может предоставить вам устаревшую информацию или сказать вам совершенно неправильную вещь. Для доставки посылок я бы сказала, что агенты, основанные на правилах, великолепны, потому что существует лишь несколько вариантов вопросов о чьей-то посылке».
Ресурсы и экономия затрат являются ключевыми факторами для предприятий, рассматривающих переход от человеческого к AI-обслуживанию клиентов. Однако г-жа Потоски отмечает, что ИИ не обязательно является более дешевой альтернативой.
«Это очень дорогая технология», — говорит она.
Первым шагом для любого бизнеса, рассматривающего возможность замены человеческих агентов на ИИ, является обеспечение доступности обширных данных для обучения.
«Существует идея, что управление знаниями становится менее важным, потому что генеративный ИИ может решить проблему того, что их знания не особенно хорошо организованы, но на самом деле все наоборот», — добавляет г-жа Потоски.
«Управление знаниями более важно при развертывании генеративного ИИ».
Джо Инзерилло, директор по цифровым технологиям Salesforce, сообщил BBC, что колл-центры являются плодородной почвой для обучения ИИ, особенно в регионах с низкими затратами, таких как Филиппины и Индия.
Это связано с комплексным обучением персонала, из которого также могут учиться системы ИИ.
«У вас есть огромное количество документации, и это действительно отличный материал для ИИ, когда он собирается взять на себя эту первую линию обороны», — говорит он.
Платформа обслуживания клиентов Salesforce на базе ИИ, AgentForce, в настоящее время используется организациями, начиная от Formula 1 и заканчивая Prudential, OpenTable и Reddit.
Г-н Инзерилло отмечает, что первоначальные испытания платформы выявили ценные сведения о том, как сделать ИИ более человечным.
«В то время как человек мог бы сказать: «Мне жаль это слышать», агент просто открыл заявку», — говорит г-н Инзерилло.
В результате ИИ был обучен проявлять эмпатию, особенно при решении проблем клиентов.
Salesforce также обнаружила, что ограничение агента в обсуждении конкурентов создает проблемы.
«Это имело неприятные последствия, когда клиенты задавали законные вопросы об интеграции Microsoft Teams с Salesforce», — говорит г-н Инзерилло. «Агент отказался помочь, потому что Microsoft появилась в нашем списке конкурентов».
Впоследствии фирма пересмотрела эту политику.
Salesforce имеет амбициозные планы по дальнейшему развертыванию своих AI-агентов и сообщает о высокой удовлетворенности клиентов. Компания также утверждает, что 94% клиентов предпочитают взаимодействовать с AI-агентами, когда им предоставляется такая возможность.
«Мы видели показатели удовлетворенности клиентов, которые превышают то, что люди получают с людьми, — тогда ИИ может открыть следующий уровень обслуживания клиентов», — говорит г-н Инзерилло.
Платформа также привела к сокращению затрат на обслуживание клиентов на 100 миллионов долларов, хотя г-н Инзерилло преуменьшил сообщения о том, что это привело к сокращению 4000 рабочих мест.
«Очень большой процент этих людей был переведен в другие области, связанные с обслуживанием клиентов».
Фиона Коулман возглавляет QStory, компанию, использующую ИИ для предоставления работникам колл-центров большей гибкости в графике их смен. Среди их клиентов eBay и NatWest.
Признавая ценность ИИ в улучшении условий труда, она сомневается, что эта технология может полностью заменить человеческих агентов.
«Бывают моменты, когда я не хочу иметь цифровое взаимодействие, и я хочу поговорить с человеком», — говорит она.
«Посмотрим, как это будет выглядеть через пять лет — сможет ли ИИ подать заявку на ипотеку или поговорить о проблеме долга. Посмотрим, станет ли ИИ достаточно чутким».
Действительно, негативная реакция на использование ИИ в обслуживании клиентов, возможно, уже назревает.
Предлагаемое законодательство США, направленное на перенос оффшорных колл-центров обратно в Америку, также требует от предприятий раскрывать использование ИИ и переводить звонящих к человеческому агенту по запросу.
Gartner также прогнозирует, что к 2028 году ЕС может обязать «право на разговор с человеком» в рамках своих правил защиты прав потребителей.
Ричард Стотт получил «единодушную поддержку» от людей, согласных с тем, что собеседования с ИИ — «не очень хорошая идея».
Ваша лента в социальных сетях захвачена видео-шлаком с искусственным интеллектом. Но пока есть один большой красный флаг, который поможет вам заметить подделки.
В октябре президент помиловал Чанпэн Чжао, соучредителя крупнейшей в мире криптобиржи.
Исследователи говорят, что этот новый метод переосмысливает то, как системы искусственного интеллекта подключены на самом фундаментальном уровне.
Глобальный гигант по производству чипов Nvidia, недавно оцененный в 5 триллионов долларов, заключил сделки с LG, Hyundai и Samsung