عندما يُسأل ChatGPT عما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيحل محل العمال البشريين في قطاع خدمة العملاء، فإنه عادةً ما يقدم منظوراً متوازناً، مما يشير إلى أن الاثنين من المحتمل أن يتعايشا.
ومع ذلك، فإن المشاعر الإنسانية غالباً ما تكون أقل تفاؤلاً.
ذكر ك. كريثيفاسان، الرئيس التنفيذي لشركة Tata Consultancy Services، لصحيفة Financial Times العام الماضي أن تطورات الذكاء الاصطناعي قد تؤدي قريباً إلى “حاجة قليلة” لمراكز الاتصال الآسيوية.
علاوة على ذلك، تتوقع Gartner، وهي شركة أبحاث تجارية وتكنولوجية، أن الذكاء الاصطناعي سيحل بشكل مستقل 80% من استفسارات خدمة العملاء الروتينية بحلول عام 2029.
ينصب التركيز الحالي بشكل كبير حول “وكلاء الذكاء الاصطناعي”، وهو مصطلح يشير إلى أنظمة الذكاء الاصطناعي ذات الاستقلالية المعززة وقدرات اتخاذ القرار.
يمكن لهؤلاء الوكلاء أن يزيدوا بشكل كبير من “برامج الدردشة الآلية القائمة على القواعد” الموجودة، والتي تقتصر على الإجابة على مجموعة محددة مسبقاً من الأسئلة.
تسلط تجربة شخصية حديثة مع برنامج الدردشة الآلية لشركة توصيل الطرود Evri الضوء على الوضع الحالي مع الأنظمة غير القائمة على الذكاء الاصطناعي.
عندما لم تصل طرد، عرض عزرا، برنامج الدردشة الآلية، “حل هذا الأمر على الفور”.
بعد طلب واستلام مرجع التتبع، ذكر عزرا أن الطرد قد تم تسليمه.
عند طلب إثبات التسليم، قدم النظام صورة للطرد… في العنوان الخطأ. لم تتوفر أي خيارات أخرى لتقديم المحادثة بعد عرض هذا “الدليل”.
ورداً على ذلك، أخبرت Evri هيئة الإذاعة البريطانية BBC أنها تستثمر 57 مليون جنيه إسترليني لتحسين خدماتها.
“يستخدم مرفق الدردشة الذكي الخاص بنا بيانات التتبع لاقتراح الردود الأكثر فائدة وضمان تسليم طرد العميل في أقرب وقت ممكن، إذا لم يحدث ذلك كما هو مقرر”، كما ذكرت الشركة.
“تؤكد بياناتنا أن الغالبية العظمى من الأشخاص يحصلون على الإجابات التي يحتاجونها من مرفق الدردشة الخاص بنا، في المرة الأولى، في غضون ثوانٍ. نحن نراجع دائماً التعليقات لضمان أن خدماتنا مفيدة قدر الإمكان، ونواصل إجراء تحسينات على أساس متجدد.”
على العكس من ذلك، اضطرت DPD المنافسة إلى تعطيل برنامج الدردشة الآلي الخاص بها بعد أن انتقد الشركة وسب المستخدمين.
يمثل تحقيق التوازن بين تمثيل العلامة التجارية وتقديم مساعدة حقيقية للعملاء تحدياً للشركات أثناء انتقالها إلى الذكاء الاصطناعي.
تفيد Gartner أن 85% من قادة خدمة العملاء يستكشفون أو يجربون أو ينشرون بنشاط برامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. ومع ذلك، فإن 20% فقط من هذه المشاريع تلبي التوقعات بالكامل.
تقول إميلي بوتوسكي، المحللة في Gartner: “يمكنك إجراء محادثة طبيعية أكثر بكثير مع الذكاء الاصطناعي”.
“لكن الجانب السلبي هو أن برنامج الدردشة الآلية يمكن أن يهذي، أو يمكن أن يعطيك معلومات قديمة، أو يخبرك بشيء خاطئ تماماً. بالنسبة لتسليم الطرود، أود أن أقول إن الوكلاء القائمين على القواعد رائعون لأنه لا يوجد سوى عدد قليل جداً من تباديل الأسئلة حول حزمة شخص ما.”
تعتبر الموارد وتوفير التكاليف من الدوافع الرئيسية للشركات التي تفكر في التحول من خدمة العملاء البشرية إلى خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. ومع ذلك، تشير السيدة بوتوسكي إلى أن الذكاء الاصطناعي ليس بالضرورة بديلاً أرخص.
وتقول: “هذه تكنولوجيا باهظة الثمن للغاية”.
تتمثل الخطوة الأولى لأي شركة تفكر في استبدال الوكلاء البشريين بالذكاء الاصطناعي في ضمان توافر بيانات تدريب واسعة النطاق.
تضيف السيدة بوتوسكي: “هناك فكرة مفادها أن إدارة المعرفة تصبح أقل أهمية لأن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن يحل حقيقة أن معرفتهم ليست منظمة بشكل جيد بشكل خاص، ولكن في الواقع العكس هو الصحيح”.
“إدارة المعرفة أكثر أهمية عند نشر الذكاء الاصطناعي التوليدي.”
قال جو إنزيريلو، كبير المسؤولين الرقميين في Salesforce، لهيئة الإذاعة البريطانية BBC إن مراكز الاتصال توفر أرضاً خصبة لتدريب الذكاء الاصطناعي، لا سيما تلك الموجودة في المناطق منخفضة التكلفة مثل الفلبين والهند.
ويرجع ذلك إلى التدريب الشامل للموظفين المقدم، والذي يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي التعلم منه أيضاً.
ويقول: “لديك قدر هائل من الوثائق، وهذا كله شيء رائع حقاً بالنسبة للذكاء الاصطناعي عندما سيتولى خط الدفاع الأول هذا”.
يتم حالياً استخدام منصة خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Salesforce، AgentForce، من قبل مؤسسات تتراوح من Formula 1 إلى Prudential و OpenTable و Reddit.
يشير السيد Inzerillo إلى أن التجارب الأولية للمنصة كشفت عن رؤى قيمة حول جعل الذكاء الاصطناعي أكثر شبهاً بالبشر.
يقول السيد إنزيريلو: “في حين أن الإنسان قد يقول “آسف لسماع ذلك”، إلا أن الوكيل فتح تذكرة فقط”.
ونتيجة لذلك، تم تدريب الذكاء الاصطناعي لإظهار التعاطف، خاصة عند معالجة مشاكل العملاء.
اكتشفت Salesforce أيضاً أن تقييد الوكيل من مناقشة المنافسين يطرح مشاكل.
يقول السيد إنزيريلو: “لقد أتى ذلك بنتائج عكسية عندما طرح العملاء أسئلة مشروعة حول دمج Microsoft Teams مع Salesforce”. “رفض الوكيل المساعدة لأن Microsoft ظهرت في قائمة المنافسين لدينا.”
قامت الشركة بعد ذلك بمراجعة هذه السياسة.
لدى Salesforce خطط طموحة لمواصلة نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي التابعين لها وتفيد بارتفاع رضا العملاء. تدعي الشركة أيضاً أن 94% من العملاء يختارون التفاعل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي عندما يُعرض عليهم هذا الخيار.
يقول السيد إنزيريلو: “لقد رأينا معدلات رضا العملاء تتجاوز ما يحصل عليه الناس مع البشر – ثم يمكن للذكاء الاصطناعي إطلاق العنان للمستوى التالي من خدمة العملاء”.
أدت المنصة أيضاً إلى خفض تكاليف خدمة العملاء بمقدار 100 مليون دولار، على الرغم من أن السيد إنزيريلو قلل من التقارير التي تشير إلى أن ذلك أدى إلى تسريح 4000 وظيفة.
“تم إعادة نشر نسبة كبيرة جداً من هؤلاء الأشخاص في مجالات أخرى حول خدمة العملاء.”
تقود فيونا كولمان QStory، وهي شركة تستخدم الذكاء الاصطناعي لتزويد العاملين البشريين في مراكز الاتصال بمرونة أكبر في أنماط نوبات عملهم. من بين عملائهم eBay و NatWest.
مع الاعتراف بقيمة الذكاء الاصطناعي في تحسين ظروف العمل، فإنها تشك في أن التكنولوجيا يمكن أن تحل تماماً محل الوكلاء البشريين.
وتقول: “هناك أوقات لا أرغب فيها في إجراء تفاعل رقمي، وأريد التحدث إلى إنسان”.
“دعونا نرى كيف سيبدو الأمر بعد خمس سنوات – ما إذا كان بإمكان الذكاء الاصطناعي إجراء طلب للحصول على قرض عقاري، أو التحدث عن مشكلة ديون. دعونا نرى ما إذا كان الذكاء الاصطناعي قد أصبح متعاطفاً بما فيه الكفاية.”
في الواقع، قد يكون رد الفعل العنيف ضد استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يختمر بالفعل.
يتطلب التشريع الأمريكي المقترح الذي يهدف إلى إعادة مراكز الاتصال الخارجية إلى أمريكا أيضاً من الشركات الكشف عن استخدام الذكاء الاصطناعي ونقل المتصلين إلى وكيل بشري بناءً على الطلب.
تتوقع Gartner أيضاً أنه بحلول عام 2028، قد يلزم الاتحاد الأوروبي “الحق في التحدث إلى إنسان” كجزء من لوائح حماية المستهلك الخاصة به.
حصل ريتشارد ستوت على “دعم بالإجماع” من الأشخاص الذين يوافقون على أن مقابلات الذكاء الاصطناعي “ليست فكرة جيدة”.
تستحوذ مقاطع الفيديو الهزيلة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على خلاصتك على وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن في الوقت الحالي، لا تزال هناك علامة حمراء كبيرة يمكن أن تساعدك في اكتشاف عمليات التزوير.
أصدر الرئيس عفواً عن Changpeng Zhao، المؤسس المشارك لأكبر بورصة عملات مشفرة في العالم، في أكتوبر.
يقول الباحثون إن هذه الطريقة الجديدة تعيد التفكير في كيفية توصيل أنظمة الذكاء الاصطناعي على مستواها الأساسي.
وقعت شركة Nvidia العملاقة للرقائق العالمية، بعد تقييم بقيمة 5 تريليونات دولار، صفقات مع LG وهيونداي وسامسونج