أعلنت شركة ماركس آند سبنسر (M&S) عن تعليق جميع الطلبات عبر الإنترنت بينما تواصل التعامل مع هجوم إلكتروني حديث.
وأكدت الشركة لأول مرة وقوع “حادث إلكتروني” يوم الثلاثاء بعد أن أبلغ العملاء عن مشاكل خلال عطلة نهاية الأسبوع.
حالياً، أوقفت M&S الطلبات عبر موقعها الإلكتروني وتطبيقاتها—بما في ذلك مشتريات البقالة والملابس—وستقوم برد الأموال للمشتريات التي تمت يوم الجمعة.
وبعد انتشار خبر التعطيل، انخفضت أسهم M&S بنسبة 5% قبل أن تتعافى جزئياً.
وحتى صباح السبت، بقي تعليق الطلبات عبر الإنترنت سارياً.
وقالت الشركة في منشور على X: “نحن نأسف بشدة لهذا الانقطاع”.
“تعمل فرقنا المتخصصة، بمساعدة خبراء إلكترونيين رائدين، بشكل مكثف لاستعادة إمكانية التسوق عبر الإنترنت وعبر التطبيق.”
كما شكرت الشركة العملاء والموظفين والشركاء على صبرهم ودعمهم المستمر.
وأوضحت M&S أن متاجرها الفعلية تعمل بشكل طبيعي رغم استمرار المشكلات في الخدمات عبر الإنترنت.
في وقت سابق من هذا الأسبوع، واجهت الشركة اضطرابات إضافية تتعلق بالدفع اللاتلامسي وخدمة Click & Collect واستخدام بطاقات الهدايا.
ومنذ تعليق الطلبات عبر الإنترنت، واصلت M&S إبلاغ العملاء عبر تحديثات على وسائل التواصل الاجتماعي حول الصعوبات الجارية.
وقالت الشركة رداً على استفسار أحد العملاء على X: “لا يمكن حالياً استخدام بطاقات الهدايا، وبطاقات الهدايا الإلكترونية وإيصالات الرصيد كوسيلة دفع في المتاجر أو عبر الإنترنت” .
ومع ذلك، يمكن لأولئك الذين تلقوا إشعارات للاستلام زيارة المتجر الذي اختاروه لاستلام مشترياتهم كالمعتاد.
وأضافت الشركة: “سوف نحتفظ بجميع الطرود في المتجر حتى إشعار آخر، لذلك لا داعي للقلق بشأن الإرجاع” .
ومع ذلك، أعرب بعض العملاء عن عدم رضاهم عن كيفية إدارة الانقطاع وطرق التواصل ذات الصلة.
وكتب أحد العملاء على X: “بعد أن أُبلغت مساء أمس أنه تم حل مشكلة بطاقة الهدايا، حاولت مجدداً اليوم في المتجر لكن تم رفضي” .
وأشار هذا الشخص إلى أن هذه هي المرة الرابعة على التوالي التي لم يتمكن فيها من استخدام بطاقة هدايا M&S الخاصة به.
وعلى الرغم من هذه التحديات، أثنى بعض العملاء على موظفي المتاجر بسبب مهنيتهم ودعوا الآخرين لإبداء مراعاة للموظفين وسط هذه الصعوبات.
لا تزال هناك حالة من عدم اليقين على نطاق واسع حول كيفية التعامل مع المشتريات والطلبات والإرجاع القائمة بينما تواصل M&S التعافي من الحادث.
سوبرماركت أوكادو عبر الإنترنت، الذي يوفر أطعمة M&S، لم يتأثر لأن بنيته التحتية مستقلة تماماً.
وقال متحدث باسم مكتب مفوض المعلومات لـ BBC إن M&S “تقيّم المعلومات المقدمة” بعد إخطار المنظِّم بالوضع.
وفي وقت سابق، ذكرت M&S أنها أبلغت المركز الوطني للأمن السيبراني (NCSC) بالواقعة. وقالت الوكالة الوطنية للجريمة في تصريح للـ BBC إنها تتعاون مع المركز الوطني للأمن السيبراني لدعم الشركة.
وفي تحديث لأصحاب المصلحة يوم الجمعة، قالت M&S إن تعليق الطلبات عبر الإنترنت كان جزءاً من “إدارة استباقية” للحادث.
وأضافت الشركة: “يواصل فريق M&S، بمساعدة خبراء خارجيين رائدين، العمل بجدية لاستعادة الخدمات الإلكترونية وتلبية احتياجات عملائنا”.
ومع تواصل التحقيقات، يبحث محللو الأمن السيبراني في الأسباب المحتملة للهجوم.
وأشار ناثانيال جونز، نائب رئيس الأمن وإستراتيجية الذكاء الاصطناعي في شركة دارك تريس للأمن السيبراني، إلى أن قرار M&S بوقف المبيعات عبر الإنترنت يبرز “التأثير الكبير الذي يمكن أن تحدثه مثل هذه الهجمات على الإيرادات”.
وأضاف: “يبين هذا مدى سرعة تسبب الحوادث السيبرانية في تعطيل تجارة التجزئة، بما في ذلك القنوات الرقمية والشخصية”.
وأوضح ويليام رايت من شركة Closed Door Security أن الهجوم قد تكون له تداعيات مالية كبيرة على M&S.
وقال: “حوالي ربع مبيعات الشركة تتم عبر الإنترنت، لذا فإن أي توقف طويل سيؤثر سلباً على الأوضاع المالية لـ M&S”.
ويضع هذا الهجوم السيبراني الأخير M&S ضمن قائمة من العلامات التجارية البريطانية الكبرى التي تعرضت مؤخراً لاضطرابات رقمية كبيرة.
في العام الماضي، واجهت شركة موريسونز مشكلات كبيرة في توصيل الطلبات خلال عيد الميلاد، حيث تم إلغاء الطلبات ولم تُطبق الخصومات.
وفي الأشهر التالية، حدثت حالتا انقطاع واسع النطاق في عدد من البنوك أثرت على العملاء في أيام استلام الرواتب الرئيسية.
في يناير، شهد بنك باركليز مشاكل تقنية خطيرة أثرت على تطبيق البنك وخدماته عبر الإنترنت؛ وتبين لاحقاً أن باركليز قد يضطر لدفع تعويضات بقيمة 12.5 مليون جنيه إسترليني.
وفي فبراير، تعرض عدد من البنوك، من بينها لويدز، لانقطاعات عطلت قدرة العديد من الشركات على دفع رواتب موظفيها.
تقرير إضافي من ليف ماكماهون
كما أفاد عملاء محبطون بعدم قدرتهم على استخدام القسائم وبطاقات الهدايا أثناء فترة الانقطاع.
أكدت M&S أنها لن تجدد عقد إيجار متجرها في مركز مدينة بلاكبيرن.
تجري حالياً دراسات جدوى مع السلطات المحلية التي تخطط للحفاظ على واجهة المبنى.
تقول M&S إنها تواصل البحث عن فرص لإعادة تأسيس حضورها في المدينة.
ومن المقرر أن يقدم الموقع الجديد المقترح في هال أقسام الملابس والمفروشات المنزلية إلى المدينة لأول مرة منذ عام 2019.