Marks & Spencer (M&S) ha annunciato la sospensione di tutti gli ordini online mentre continua ad affrontare un recente attacco informatico.
Il rivenditore ha confermato per la prima volta un “incidente informatico” martedì dopo che i clienti avevano segnalato problemi durante il fine settimana.
Attualmente, M&S ha interrotto gli ordini su tutto il suo sito web e sulle app—compresi quelli di generi alimentari e abbigliamento—e rimborserà gli acquisti effettuati venerdì.
In seguito alla notizia del disservizio, le azioni di M&S sono scese del 5% prima di recuperare parzialmente.
A partire da sabato mattina, gli ordini online risultavano ancora sospesi.
“Siamo sinceramente dispiaciuti per questo disagio,” ha affermato l’azienda in un post su X.
“I nostri team specializzati, supportati dai migliori esperti di cybersicurezza, stanno lavorando intensamente per ripristinare lo shopping online e tramite app.”
Il rivenditore ha inoltre ringraziato clienti, dipendenti e partner per la pazienza e il supporto dimostrato.
M&S ha precisato che i suoi negozi fisici funzionano normalmente, nonostante i problemi in corso con i servizi online.
All’inizio della settimana, l’azienda ha dovuto affrontare ulteriori disservizi relativi ai pagamenti contactless, al servizio Click & Collect e all’uso delle gift card.
Da quando gli ordini online sono stati sospesi, M&S ha continuato a informare i clienti tramite aggiornamenti sui social media riguardo alle difficoltà in corso.
“Le gift card, le e-gift card e le ricevute di credito al momento non possono essere utilizzate come metodo di pagamento né in negozio né online,” ha spiegato l’azienda rispondendo a una domanda di un cliente su X.
Tuttavia, chi avesse già ricevuto la notifica per il ritiro può recarsi nel negozio selezionato per ritirare normalmente gli articoli.
“Tratterremo tutti i pacchi in negozio fino a nuovo avviso, quindi i clienti non devono preoccuparsi per i resi,” ha aggiunto il rivenditore.
Ciononostante, alcuni clienti hanno espresso insoddisfazione per come il blackout e le relative comunicazioni siano state gestite.
“Dopo che mi è stato detto ieri sera che il problema con la gift card era stato risolto, ho riprovato oggi in negozio ma mi è stato negato l’uso,” ha scritto un cliente su X.
La persona ha sottolineato che si tratta del quarto giorno consecutivo in cui non è stata in grado di utilizzare la propria gift card M&S.
Nonostante queste difficoltà, alcuni clienti hanno lodato il personale in negozio per la loro professionalità e hanno invitato altri a mostrare considerazione verso i dipendenti durante questa situazione.
Permane una diffusa incertezza su come saranno gestiti gli acquisti, gli ordini e i resi esistenti mentre M&S continua a riprendersi dall’incidente.
Il supermercato online Ocado, che offre prodotti alimentari M&S, non è stato colpito poiché la sua infrastruttura è completamente indipendente.
Un portavoce dell’Information Commissioner’s Office ha detto alla BBC che M&S sta “valutando le informazioni fornite” dopo aver informato il garante della situazione.
Precedentemente, M&S aveva dichiarato di aver segnalato il problema al National Cyber Security Centre (NCSC). La National Crime Agency ha comunicato alla BBC che sta collaborando con il NCSC per supportare l’azienda.
In un aggiornamento agli stakeholder di venerdì, M&S ha dichiarato che la sospensione degli ordini online fa parte della sua “gestione proattiva” dell’incidente.
“Il team M&S, insieme ai migliori esperti esterni, continua a lavorare diligentemente per ripristinare i servizi online e offrire servizi ai clienti,” ha affermato l’azienda.
Mentre le indagini sono in corso, gli analisti di cybersicurezza stanno valutando le possibili cause dell’attacco.
Nathaniel Jones, vicepresidente per la sicurezza e strategia AI dell’azienda di sicurezza informatica Darktrace, ha osservato che la decisione di M&S di bloccare le vendite online evidenzia “l’impatto significativo che questi attacchi possono avere sul fatturato.”
Ha aggiunto: “Ciò dimostra quanto velocemente gli incidenti informatici possano interrompere il commercio al dettaglio, influenzando sia i canali digitali che quelli fisici.”
William Wright di Closed Door Security ha osservato che l’attacco potrebbe avere importanti ripercussioni finanziarie per M&S.
“Circa un quarto delle vendite dell’azienda avviene online, quindi qualunque pausa prolungata avrà un effetto negativo sulle finanze di M&S,” ha osservato.
Questo ultimo attacco informatico colloca M&S tra i grandi marchi britannici che hanno recentemente dovuto affrontare gravi interruzioni digitali.
Lo scorso anno, Morrisons ha avuto numerosi problemi con le consegne natalizie, con ordini cancellati e sconti non applicati.
Nei mesi successivi, due grandi blackout bancari hanno colpito i clienti proprio durante le giornate più importanti per i pagamenti.
A gennaio ci sono stati gravi malfunzionamenti informatici presso Barclays, che hanno interessato l’app e i servizi online della banca; successivamente è emerso che Barclays potrebbe dover risarcire fino a 12,5 milioni di sterline.
A febbraio, diverse banche, tra cui Lloyds, hanno subito blackout che hanno lasciato molte aziende impossibilitate a pagare il personale.
Ulteriori contributi di Liv McMahon
Anche clienti frustrati hanno segnalato di non poter usare voucher e gift card durante il disservizio.
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