Marks & Spencer (M&S), geçtiğimiz günlerde yaşanan bir siber saldırının ardından, tüm online siparişlerin askıya alındığını duyurdu.
Perakende şirketi, müşterilerin hafta sonu yaşadığı sorunların ardından Salı günü bir “siber olay”ı doğrulamıştı.
Şu anda M&S, websitesi ve uygulamaları üzerinden – gıda ve giyim dahil – tüm siparişleri durdurmuş durumda ve Cuma günü yapılan alışverişler için iade işlemleri başlatılacak.
Kesintinin ardından, M&S hisseleri %5 oranında düşüş yaşadı ancak kısmen toparlandı.
Cumartesi sabahı itibarıyla, online siparişler hala askıya alınmış durumda.
“Bu aksaklık için içtenlikle özür dileriz,” diye belirtti şirket X’te yaptığı bir paylaşımda.
“Uzman ekiplerimiz, alanında en iyi siber güvenlik uzmanlarıyla birlikte, online ve uygulama alışverişlerini yeniden başlatmak için yoğun bir şekilde çalışıyor.”
Perakendeci, müşterilere, çalışanlara ve iş ortaklarına da süregelen sabırları ve destekleri için teşekkür etti.
M&S, yaşanan online hizmet sorunlarına rağmen fiziksel mağazalarının normal şekilde faaliyet gösterdiğini açıkladı.
Şirket bu hafta başında Temassız ödeme, Click & Collect ve hediye kartı kullanma işlemlerinde de ek kesintiler yaşamıştı.
Online siparişlerin askıya alınmasından bu yana, M&S sosyal medya güncellemeleriyle müşterilerini devam eden zorluklar hakkında bilgilendiriyor.
“Hediye kartları, dijital hediye kartları ve kredi fişleri şu an için mağazada veya online ödeme yöntemi olarak kullanılamıyor,” şirket, X’te bir müşteri sorusuna böyle yanıt verdi.
Ancak, koleksiyon bildirimi alan müşteriler seçtikleri mağazaya giderek ürünlerini her zamanki şekilde teslim alabilecekler.
“Tüm paketleri mağazada, yeni bir duyuruya kadar tutacağız, böylece müşteriler iade konusunda endişe etmesin,” diye ekledi perakendeci.
Bununla birlikte, bazı müşteriler kesintinin ve ilgili iletişimlerin nasıl yönetildiğine dair memnuniyetsizliklerini dile getirdi.
“Dün akşam bana hediye kartı sorununun çözüldüğü söylendi, bugün tekrar mağazaya gittim ama geri çevrildim,” diye yazdı bir müşteri X’te.
Bu kişinin belirttiğine göre bu, M&S hediye kartını üst üste dört gün kullanamaması anlamına geliyor.
Tüm bu zorluklara rağmen, bazı müşteriler mağaza personelinin profesyonelliğini övdü ve devam eden sorunlar esnasında çalışanlara anlayış gösterilmesi çağrısında bulundu.
M&S’in bu olaydan toparlanmaya çalışırken mevcut alışverişler, siparişler ve iadelerin nasıl işleme alınacağı konusunda yaygın bir belirsizlik sürüyor.
M&S ürünleri sunan online market Ocado bu olaydan etkilenmedi; çünkü altyapısı tamamen bağımsız.
Bilgi Komiserliği Ofisi’nden bir sözcü BBC’ye yaptığı açıklamada, M&S’in kurumun bilgilendirilmesinin ardından “verilen bilgileri değerlendirdiğini” belirtti.
Daha önce, M&S olayla ilgili Ulusal Siber Güvenlik Merkezi’ne (NCSC) rapor verdiğini açıkladı. Ulusal Suç Ajansı ise BBC’ye yaptığı açıklamada şirkete destek olmak için NCSC ile iş birliği yaptığını bildirdi.
Cuma günü hissedarlara yapılan bir güncellemede, M&S online siparişlerin askıya alınmasının olayın “proaktif yönetiminin” bir parçası olduğunu belirtti.
“M&S ekibi, alanında lider dış uzmanlarla birlikte, online hizmetleri yeniden sağlamak ve müşterilerimizi desteklemek için dikkatli şekilde çalışıyor,” dedi şirket.
Soruşturma devam ederken, siber güvenlik analistleri saldırının olası nedenlerini değerlendiriyor.
Siber güvenlik şirketi Darktrace’in güvenlik ve yapay zeka stratejisi başkan yardımcısı Nathaniel Jones, M&S’in online satışları durdurmasının, “bu tür saldırıların ciro üzerindeki önemli etkisini” gösterdiğini söyledi.
Jones şöyle ekledi: “Bu, siber olayların perakendeyi ne kadar hızlı etkileyip hem dijital hem de fiziksel kanalları sekteye uğratabileceğini gösteriyor.”
Closed Door Security’den William Wright, saldırının M&S üzerinde ciddi mali etkileri olabileceğini kaydetti.
“Şirketin satışlarının yaklaşık dörtte biri online olarak gerçekleşiyor; bu nedenle uzun süren bir duraksama, M&S’in mali durumunu olumsuz etkileyecektir,” diye gözlemledi.
Son siber saldırı, M&S’i son zamanlarda büyük dijital aksaklıklar yaşayan önde gelen İngiliz markaları arasına yerleştirdi.
Geçtiğimiz yıl, Morrisons önemli Noel teslimat sorunları yaşamış, siparişler iptal edilmiş ve indirimler uygulanmamıştı.
Takip eden aylarda, iki büyük çaplı banka arızası müşterileri maaş günlerinde etkiledi.
Ocak ayında, Barclays’de ciddi IT arızaları yaşandı, bu durum bankanın uygulamasını ve online hizmetlerini etkiledi; ardından Barclays’in 12,5 milyon £ tazminat ödeyebileceği ortaya çıktı.
Şubat ayında ise, Lloyds başta olmak üzere birçok bankada birçok şirketin çalışanlarına ödeme yapamamasına yol açan kesintiler yaşandı.
Ek raporlama: Liv McMahon
Hayal kırıklığı yaşayan müşteriler, aksama sırasında hediye çekleri ve indirim kartlarını kullanamadıklarını da bildirdi.
M&S, Blackburn şehir merkezi mağazası için kirayı yenilemeyeceğini doğruladı.
Yerel yönetimce binanın cephesinin korunmasına yönelik fizibilite çalışmaları sürüyor.
M&S, şehirde yeniden varlık göstermenin fırsatlarını araştırdığını belirtiyor.
Perakendecinin, Hull’da önerdiği yeni mağaza, 2019’dan bu yana ilk kez kente giyim ve ev ürünlerini yeniden kazandıracak.