Auf die Frage, ob KI menschliche Arbeitskräfte im Kundenservice ersetzen wird, bietet ChatGPT in der Regel eine ausgewogene Perspektive und deutet an, dass beide wahrscheinlich nebeneinander existieren werden.
Die menschliche Stimmung ist jedoch oft weniger optimistisch.
K Krithivasan, Vorstandsvorsitzender von Tata Consultancy Services, äußerte gegenüber der Financial Times im vergangenen Jahr die Vermutung, dass KI-Fortschritte bald zu einem „minimalen Bedarf“ an asiatischen Callcentern führen könnten.
Darüber hinaus prognostiziert Gartner, ein Forschungsunternehmen für Wirtschaft und Technologie, dass KI bis 2029 autonom 80 % der Routineanfragen im Kundenservice lösen wird.
Der aktuelle Fokus liegt stark auf „KI-Agenten“, einem Begriff für KI-Systeme mit verbesserter Autonomie und Entscheidungsfindungsfähigkeit.
Diese Agenten könnten bestehende „regelbasierte Chatbots“ deutlich erweitern, die nur eine vordefinierte Reihe von Fragen beantworten können.
Eine kürzliche persönliche Erfahrung mit dem Chatbot des Paketdienstleisters Evri verdeutlicht den aktuellen Stand der Dinge bei Nicht-KI-Systemen.
Als ein Paket nicht ankam, bot Ezra, der Chatbot, an, „dies sofort zu lösen“.
Nachdem die Tracking-Referenz angefordert und erhalten wurde, erklärte Ezra, dass das Paket zugestellt worden sei.
Auf Anfrage nach einem Zustellungsnachweis lieferte das System ein Foto des Pakets… an der falschen Adresse. Nach Vorlage dieses „Beweises“ standen keine weiteren Optionen zur Verfügung, um das Gespräch fortzusetzen.
Als Reaktion darauf teilte Evri der BBC mit, dass sie 57 Millionen Pfund investieren, um ihren Service zu verbessern.
„Unsere intelligente Chat-Funktion nutzt Tracking-Daten, um die hilfreichsten Antworten vorzuschlagen und sicherzustellen, dass das Paket des Kunden so schnell wie möglich zugestellt wird, falls dies nicht wie geplant geschehen ist“, erklärte das Unternehmen.
„Unsere Daten bestätigen, dass die überwiegende Mehrheit der Menschen die Antworten, die sie benötigen, über unsere Chat-Funktion innerhalb von Sekunden beim ersten Mal erhalten. Wir überprüfen das Feedback ständig, um sicherzustellen, dass unsere Dienstleistungen so hilfreich wie möglich sind, und wir nehmen fortlaufend Verbesserungen vor.“
Umgekehrt musste der Konkurrent DPD seinen KI-Chatbot deaktivieren, nachdem er das Unternehmen kritisiert und Benutzer beschimpft hatte.
Die Balance zwischen Markendarstellung und echter Kundenbetreuung ist eine Herausforderung für Unternehmen beim Übergang zu KI.
Gartner berichtet, dass 85 % der Führungskräfte im Kundenservice aktiv KI-Chatbots erforschen, pilotieren oder einsetzen. Allerdings erfüllen nur 20 % dieser Projekte die Erwartungen vollständig.
„Mit KI kann man viel natürlichere Gespräche führen“, sagt Gartner-Analystin Emily Potosky.
„Der Nachteil ist jedoch, dass der Chatbot halluzinieren, veraltete Informationen geben oder einem völlig falsche Dinge erzählen kann. Für die Paketzustellung würde ich sagen, dass regelbasierte Agenten großartig sind, weil es nur so viele Permutationen von Fragen zu jemandes Paket gibt.“
Ressourcen und Kosteneinsparungen sind die Hauptantriebsfedern für Unternehmen, die den Wechsel von menschlichem zu KI-basiertem Kundenservice in Erwägung ziehen. Frau Potosky merkt jedoch an, dass KI nicht unbedingt eine billigere Alternative ist.
„Dies ist eine sehr teure Technologie“, sagt sie.
Der erste Schritt für jedes Unternehmen, das erwägt, menschliche Agenten durch KI zu ersetzen, besteht darin, die Verfügbarkeit umfangreicher Trainingsdaten sicherzustellen.
„Es gibt die Vorstellung, dass Wissensmanagement weniger wichtig wird, weil generative KI die Tatsache lösen kann, dass ihr Wissen nicht besonders gut organisiert ist, aber tatsächlich ist das Gegenteil der Fall“, fügt Frau Potosky hinzu.
„Wissensmanagement ist wichtiger, wenn generative KI eingesetzt wird.“
Joe Inzerillo, Chief Digital Officer bei Salesforce, teilte der BBC mit, dass Callcenter fruchtbare Übungsplätze für KI bieten, insbesondere solche in kostengünstigen Regionen wie den Philippinen und Indien.
Dies liegt an der umfassenden Personalschulung, von der auch KI-Systeme lernen können.
„Man hat eine riesige Menge an Dokumentation, und das ist alles wirklich großartiges Material für die KI, wenn sie die erste Verteidigungslinie übernimmt“, sagt er.
Die KI-gestützte Kundenservice-Plattform AgentForce von Salesforce wird derzeit von Organisationen von der Formel 1 bis zu Prudential, OpenTable und Reddit eingesetzt.
Herr Inzerillo merkt an, dass erste Versuche mit der Plattform wertvolle Erkenntnisse darüber lieferten, wie man die KI menschenähnlicher gestalten kann.
„Während ein Mensch vielleicht ‚Es tut mir leid, das zu hören‘ sagen würde, öffnete der Agent einfach ein Ticket“, sagt Herr Inzerillo.
Infolgedessen wurde die KI darin geschult, Empathie zu zeigen, insbesondere bei der Behandlung von Kundenproblemen.
Salesforce entdeckte auch, dass die Beschränkung des Agenten, über Wettbewerber zu sprechen, Probleme verursachte.
„Dies ging nach hinten los, als Kunden berechtigte Fragen zur Integration von Microsoft Teams in Salesforce stellten“, sagt Herr Inzerillo. „Der Agent weigerte sich zu helfen, weil Microsoft auf unserer Wettbewerberliste stand.“
Das Unternehmen hat diese Richtlinie anschließend überarbeitet.
Salesforce hat ehrgeizige Pläne für den weiteren Einsatz seiner KI-Agenten und meldet eine hohe Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen gibt auch an, dass sich 94 % der Kunden für die Interaktion mit KI-Agenten entscheiden, wenn sie die Wahl haben.
„Wir haben Kundenzufriedenheitsraten gesehen, die über dem liegen, was die Leute mit Menschen erreichen – dann kann KI das nächste Level des Kundenservice erschließen“, sagt Herr Inzerillo.
Die Plattform hat auch zu einer Reduzierung der Kundenservicekosten um 100 Millionen US-Dollar geführt, obwohl Herr Inzerillo Berichte herunterspielte, die darauf hindeuten, dass dies zu 4.000 Arbeitsplatzverlusten geführt hat.
„Ein sehr großer Prozentsatz dieser Leute wurde in anderen Bereichen rund um den Kundenservice eingesetzt.“
Fiona Coleman leitet QStory, ein Unternehmen, das KI einsetzt, um menschlichen Callcenter-Mitarbeitern mehr Flexibilität bei ihren Schichtmustern zu ermöglichen. Zu ihren Kunden gehören eBay und NatWest.
Obwohl sie den Wert von KI bei der Verbesserung der Arbeitsbedingungen anerkennt, bezweifelt sie, dass die Technologie menschliche Agenten vollständig ersetzen kann.
„Es gibt Zeiten, in denen ich keine digitale Interaktion haben möchte und mit einem Menschen sprechen möchte“, sagt sie.
„Lasst uns sehen, wie es in fünf Jahren aussieht – ob eine KI einen Hypothekenantrag bearbeiten oder über ein Schuldenproblem sprechen kann. Lasst uns sehen, ob die KI empathisch genug geworden ist.“
Tatsächlich könnte sich bereits eine Gegenreaktion gegen den Einsatz von KI im Kundenservice zusammenbrauen.
Vorgeschlagene US-Gesetze, die darauf abzielen, Offshore-Callcenter zurück nach Amerika zu verlagern, verlangen auch von Unternehmen, die Nutzung von KI offenzulegen und Anrufer auf Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten.
Gartner prognostiziert auch, dass die EU bis 2028 möglicherweise ein „Recht auf ein Gespräch mit einem Menschen“ als Teil ihrer Verbraucherschutzbestimmungen vorschreiben wird.
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