Quando gli viene chiesto se l’IA soppianterà i lavoratori umani nel settore del servizio clienti, ChatGPT offre in genere una prospettiva equilibrata, suggerendo che i due probabilmente coesisteranno.
Tuttavia, il sentimento umano è spesso meno ottimista.
K Krithivasan, amministratore delegato di Tata Consultancy Services, ha ipotizzato al Financial Times l’anno scorso che i progressi dell’IA potrebbero presto portare a una “necessità minima” di call center asiatici.
Inoltre, Gartner, una società di ricerca aziendale e tecnologica, prevede che l’IA risolverà autonomamente l’80% delle richieste di servizio clienti di routine entro il 2029.
L’attenzione attuale è fortemente incentrata sugli “agenti IA”, un termine che indica sistemi IA con maggiore autonomia e capacità decisionali.
Questi agenti potrebbero aumentare in modo significativo i “chatbot basati su regole” esistenti, che si limitano a rispondere a una serie predefinita di domande.
Una recente esperienza personale con il chatbot della società di consegna pacchi Evri evidenzia lo stato attuale delle cose con i sistemi non IA.
Quando un pacco non è arrivato, Ezra, il chatbot, si è offerto di “risolvere subito il problema”.
Dopo aver richiesto e ricevuto il riferimento di tracciamento, Ezra ha dichiarato che il pacco era stato consegnato.
Su richiesta di una prova di consegna, il sistema ha fornito una foto del pacco… all’indirizzo sbagliato. Nessun’altra opzione era disponibile per far progredire la conversazione dopo la presentazione di questa “prova”.
In risposta, Evri ha dichiarato alla BBC che sta investendo 57 milioni di sterline per migliorare il proprio servizio.
“La nostra struttura di chat intelligente utilizza i dati di tracciamento per suggerire le risposte più utili e garantire che il pacco del cliente venga consegnato il prima possibile, se ciò non è avvenuto come previsto”, ha affermato la società.
“I nostri dati confermano che la stragrande maggioranza delle persone ottiene le risposte di cui ha bisogno dalla nostra struttura di chat, la prima volta, in pochi secondi. Rivediamo sempre il feedback per garantire che i nostri servizi siano il più utili possibile e continuiamo ad apportare miglioramenti su base continuativa.”
Al contrario, la rivale DPD ha dovuto disabilitare il suo chatbot AI dopo che aveva criticato l’azienda e imprecato contro gli utenti.
Bilanciare la rappresentazione del marchio con la reale assistenza clienti è una sfida per le aziende durante la transizione all’IA.
Gartner riferisce che l’85% dei leader del servizio clienti sta attivamente esplorando, sperimentando o implementando chatbot AI. Tuttavia, solo il 20% di questi progetti soddisfa pienamente le aspettative.
“Puoi avere una conversazione molto più naturale con l’IA”, afferma Emily Potosky, analista di Gartner.
“Ma lo svantaggio è che il chatbot potrebbe avere allucinazioni, potrebbe fornirti informazioni obsolete o dirti una cosa completamente sbagliata. Per la consegna dei pacchi direi che gli agenti basati su regole sono ottimi perché ci sono solo così tante permutazioni di domande sul pacco di qualcuno.”
Risorse e risparmi sui costi sono i principali motori per le aziende che considerano il passaggio dal servizio clienti umano all’IA. Tuttavia, la signora Potosky osserva che l’IA non è necessariamente un’alternativa più economica.
“Questa è una tecnologia molto costosa”, afferma.
Il primo passo per qualsiasi azienda che stia pensando di sostituire gli agenti umani con l’IA è garantire la disponibilità di ampi dati di addestramento.
“C’è questa idea che la gestione della conoscenza diventi meno importante perché l’IA generativa può risolvere il fatto che la loro conoscenza non è particolarmente ben organizzata, ma in realtà è vero il contrario”, aggiunge la signora Potosky.
“La gestione della conoscenza è più importante quando si implementa l’IA generativa.”
Joe Inzerillo, chief digital officer di Salesforce, ha dichiarato alla BBC che i call center forniscono un terreno fertile per l’addestramento dell’IA, in particolare quelli nelle regioni a basso costo come le Filippine e l’India.
Ciò è dovuto alla formazione completa del personale fornita, da cui anche i sistemi di IA possono imparare.
“Hai un’enorme quantità di documentazione, e questa è tutta roba davvero fantastica per l’IA quando sta per assumere quella prima linea di difesa”, afferma.
La piattaforma di servizio clienti basata sull’IA di Salesforce, AgentForce, è attualmente utilizzata da organizzazioni che vanno dalla Formula 1 a Prudential, OpenTable e Reddit.
Il signor Inzerillo osserva che le prime prove della piattaforma hanno rivelato preziose informazioni su come rendere l’IA più simile all’uomo.
“Mentre un essere umano potrebbe dire ‘mi dispiace sentirlo’, l’agente ha semplicemente aperto un ticket”, afferma il signor Inzerillo.
Di conseguenza, l’IA è stata addestrata a dimostrare empatia, in particolare quando affronta i problemi dei clienti.
Salesforce ha anche scoperto che limitare l’agente dalla discussione dei concorrenti poneva problemi.
“Questo si è ritorto contro quando i clienti hanno posto domande legittime sull’integrazione di Microsoft Teams con Salesforce”, afferma il signor Inzerillo. “L’agente si è rifiutato di aiutare perché Microsoft è apparsa nella nostra lista di concorrenti.”
L’azienda ha successivamente rivisto questa politica.
Salesforce ha piani ambiziosi per la continua implementazione dei suoi agenti IA e riporta un’elevata soddisfazione del cliente. L’azienda afferma inoltre che il 94% dei clienti sceglie di interagire con gli agenti IA quando viene data loro l’opzione.
“Abbiamo visto tassi di soddisfazione del cliente superiori a quelli che le persone ottengono con gli umani, quindi l’IA può sbloccare il livello successivo del servizio clienti”, afferma il signor Inzerillo.
La piattaforma ha anche portato a una riduzione di 100 milioni di dollari dei costi del servizio clienti, anche se il signor Inzerillo ha minimizzato le notizie che suggerivano che ciò ha portato a 4.000 tagli di posti di lavoro.
“Una percentuale molto elevata di quelle persone è stata riassegnata in altre aree del servizio clienti.”
Fiona Coleman guida QStory, un’azienda che utilizza l’IA per fornire ai lavoratori umani dei call center una maggiore flessibilità nei loro turni di lavoro. I loro clienti includono eBay e NatWest.
Pur riconoscendo il valore dell’IA nel migliorare le condizioni di lavoro, dubita che la tecnologia possa sostituire completamente gli agenti umani.
“Ci sono momenti in cui non voglio avere un impegno digitale e voglio parlare con un essere umano”, afferma.
“Vediamo come sarà tra cinque anni, se un’IA può fare una domanda di mutuo o parlare di un problema di debito. Vediamo se l’IA è diventata abbastanza empatica.”
In effetti, una reazione negativa contro l’uso dell’IA nel servizio clienti potrebbe già essere in fermento.
La proposta di legge statunitense volta a trasferire i call center offshore обратно in America richiede inoltre alle aziende di divulgare l’uso dell’IA e di trasferire i chiamanti a un agente umano su richiesta.
Gartner prevede inoltre che entro il 2028, l’UE potrebbe imporre un “diritto di parlare con un essere umano” come parte delle sue normative sulla protezione dei consumatori.
Richard Stott ha avuto il “sostegno unanime” delle persone che concordavano che i colloqui con l’IA non fossero una “buona idea”.
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