Yapay zekanın (YZ) müşteri hizmetleri sektöründe insan çalışanların yerini alıp almayacağı sorulduğunda, ChatGPT genellikle dengeli bir bakış açısı sunarak ikisinin muhtemelen bir arada var olacağını öne sürüyor.
Ancak, insanların duyguları genellikle daha az iyimser.
Tata Consultancy Services’in CEO’su K Krithivasan, geçen yıl Financial Times’a verdiği demeçte, yapay zeka gelişmelerinin yakında Asya çağrı merkezlerine olan “asgari ihtiyaca” yol açabileceğini belirtti.
Ayrıca, bir iş ve teknoloji araştırma firması olan Gartner, yapay zekanın 2029’a kadar rutin müşteri hizmetleri sorgularının %80’ini insan müdahalesi olmadan otonom olarak çözeceğini tahmin ediyor.
Şu anki odak noktası, gelişmiş özerklik ve karar verme yeteneklerine sahip yapay zeka sistemlerini ifade eden “YZ aracıları” etrafında yoğunlaşıyor.
Bu aracılar, önceden tanımlanmış bir dizi soruyu yanıtlamakla sınırlı olan mevcut “kural tabanlı sohbet robotlarını” önemli ölçüde artırabilir.
Yakın zamanda bir kargo teslimat firması olan Evri’nin sohbet robotuyla ilgili kişisel bir deneyim, yapay zeka dışı sistemlerle ilgili mevcut durumu vurguluyor.
Bir paket ulaşmadığında, sohbet robotu Ezra “bunu hemen çözmeyi” teklif etti.
Takip referansını talep edip aldıktan sonra Ezra, paketin teslim edildiğini belirtti.
Teslimat kanıtı talep edildiğinde, sistem paketin fotoğrafını sağladı… yanlış adreste. Bu “kanıtın” sunulmasından sonra görüşmeyi ilerletmek için başka seçenek mevcut değildi.
Buna karşılık Evri, BBC’ye hizmetlerini iyileştirmek için 57 milyon sterlin yatırım yaptıklarını söyledi.
Şirket, “Akıllı sohbet tesisimiz, en yararlı yanıtları önermek ve müşterinin paketinin planlandığı gibi gerçekleşmediyse en kısa sürede teslim edilmesini sağlamak için takip verilerini kullanıyor,” dedi.
“Verilerimiz, insanların büyük çoğunluğunun sohbet tesisimizden ihtiyaç duydukları cevapları ilk seferde saniyeler içinde aldığını doğruluyor. Hizmetlerimizin mümkün olduğunca yardımcı olduğundan emin olmak için geri bildirimleri sürekli olarak gözden geçiriyoruz ve sürekli olarak geliştirmeler yapmaya devam ediyoruz.”
Aksine, rakip DPD, şirketi eleştirdikten ve kullanıcılara küfrettikten sonra yapay zeka sohbet robotunu devre dışı bırakmak zorunda kaldı.
Marka temsilini gerçek müşteri yardımıyla dengelemek, şirketlerin yapay zekaya geçiş yaparken karşılaştığı bir zorluktur.
Gartner, müşteri hizmetleri liderlerinin %85’inin aktif olarak yapay zeka sohbet robotlarını araştırdığını, pilot uygulamasını yaptığını veya kullanıma sunduğunu bildiriyor. Ancak, bu projelerin yalnızca %20’si beklentileri tam olarak karşılıyor.
Gartner analisti Emily Potosky, “Yapay zeka ile çok daha doğal bir konuşma yapabilirsiniz,” diyor.
“Ancak dezavantajı, sohbet robotunun halüsinasyon görmesi, size güncel olmayan bilgiler vermesi veya tamamen yanlış şeyler söylemesi olabilir. Kargo teslimatı için, kural tabanlı aracıların harika olduğunu söyleyebilirim çünkü birinin paketiyle ilgili çok fazla soru varyasyonu var.”
Kaynaklar ve maliyet tasarrufları, şirketlerin insanlardan yapay zeka müşteri hizmetlerine geçişini düşünmelerinin temel nedenleridir. Ancak, Bayan Potosky, yapay zekanın mutlaka daha ucuz bir alternatif olmadığını belirtiyor.
“Bu çok pahalı bir teknoloji,” diyor.
İnsan aracıları yapay zeka ile değiştirmeyi düşünen herhangi bir işletme için ilk adım, kapsamlı eğitim verilerinin mevcudiyetini sağlamaktır.
Bayan Potosky, “Üretken yapay zeka, bilgilerinin özellikle iyi organize edilmemiş olmasını çözebileceği için bilgi yönetiminin daha az önemli hale geldiği fikri var, ancak aslında tam tersi,” diye ekliyor.
“Üretken yapay zeka kullanırken bilgi yönetimi daha önemlidir.”
Salesforce’un baş dijital sorumlusu Joe Inzerillo, BBC’ye çağrı merkezlerinin, özellikle Filipinler ve Hindistan gibi düşük maliyetli bölgelerdeki çağrı merkezlerinin yapay zeka için verimli eğitim alanları sağladığını söyledi.
Bunun nedeni, yapay zeka sistemlerinin de öğrenebileceği kapsamlı personel eğitiminin sağlanmasıdır.
“Çok büyük miktarda belgeniz var ve bunlar, yapay zeka ilk savunma hattını devraldığında sahip olması gereken gerçekten harika şeyler,” diyor.
Salesforce’un yapay zeka destekli müşteri hizmetleri platformu AgentForce, şu anda Formula 1’den Prudential, OpenTable ve Reddit’e kadar çeşitli kuruluşlar tarafından kullanılıyor.
Bay Inzerillo, platformun ilk denemelerinin yapay zekayı daha insan benzeri hale getirme konusunda değerli bilgiler ortaya çıkardığını belirtiyor.
Bay Inzerillo, “Bir insan ‘Bunu duyduğuma üzüldüm’ diyebilirken, aracı sadece bir bilet açtı,” diyor.
Sonuç olarak, yapay zeka, özellikle müşteri sorunlarını ele alırken empati göstermesi için eğitildi.
Salesforce ayrıca, aracının rakipleri tartışmasını kısıtlamanın sorunlara yol açtığını keşfetti.
Bay Inzerillo, “Müşteriler Microsoft Teams’i Salesforce ile entegre etme hakkında meşru sorular sorduğunda bu ters tepti,” diyor. “Aracı, Microsoft rakip listemizde göründüğü için yardım etmeyi reddetti.”
Firma daha sonra bu politikayı revize etti.
Salesforce, yapay zeka aracılarının sürekli olarak kullanıma sunulması için iddialı planlara sahip ve yüksek müşteri memnuniyeti bildiriyor. Şirket ayrıca, müşterilerin %94’ünün seçenek verildiğinde yapay zeka aracılarıyla etkileşim kurmayı tercih ettiğini iddia ediyor.
Bay Inzerillo, “İnsanlarla elde edilenin üzerinde müşteri memnuniyeti oranları gördük – o zaman yapay zeka müşteri hizmetlerinin bir sonraki seviyesini açabilir,” diyor.
Platform ayrıca müşteri hizmetleri maliyetlerinde 100 milyon dolarlık bir azalmaya yol açtı, ancak Bay Inzerillo bunun 4.000 işten çıkarmaya yol açtığı yönündeki raporları küçümsedi.
“Bu insanların çok büyük bir yüzdesi müşteri hizmetleri etrafındaki diğer alanlarda yeniden görevlendirildi.”
Fiona Coleman, insan çağrı merkezi çalışanlarına vardiya düzenlerinde daha fazla esneklik sağlamak için yapay zekayı kullanan bir şirket olan QStory’ye liderlik ediyor. Müşterileri arasında eBay ve NatWest yer alıyor.
Çalışma koşullarını iyileştirmede yapay zekanın değerini kabul ederken, teknolojinin insan aracıların yerini tamamen alabileceğinden şüphe duyuyor.
“Dijital bir etkileşim istemediğim ve bir insanla konuşmak istediğim zamanlar var,” diyor.
“Beş yıl içinde nasıl göründüğüne bakalım – bir yapay zeka ipotek başvurusu yapabilir mi veya bir borç sorunu hakkında konuşabilir mi. Yapay zekanın yeterince empatik olup olmadığını görelim.”
Gerçekten de, müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımına karşı bir tepki zaten gelişiyor olabilir.
Deniz aşırı çağrı merkezlerini Amerika’ya geri taşımayı amaçlayan önerilen ABD mevzuatı, işletmelerin yapay zeka kullanımını açıklamasını ve talep üzerine arayanları bir insan aracısına aktarmasını da gerektiriyor.
Gartner ayrıca, AB’nin 2028’e kadar tüketici koruma düzenlemelerinin bir parçası olarak bir “insanla konuşma hakkı” zorunlu kılabileceğini tahmin ediyor.
Richard Stott, yapay zeka görüşmelerinin “iyi bir fikir olmadığı” konusunda hemfikir olan insanlardan “oybirliğiyle destek” aldı.
Sosyal medya akışınız yapay zeka video çamuruyla ele geçiriliyor. Ancak şimdilik, sahteleri tespit etmenize yardımcı olabilecek hala büyük bir kırmızı bayrak var.
Başkan, dünyanın en büyük kripto borsasının kurucu ortağı Changpeng Zhao’yu Ekim ayında affetti.
Araştırmacılar, bu yeni yöntemin yapay zeka sistemlerinin en temel düzeyde nasıl bağlandığını yeniden düşündüğünü söylüyor.
5 trilyon dolarlık değerlemeyle taze olan küresel çip devi Nvidia, LG, Hyundai ve Samsung ile anlaşmalar imzaladı